您可以在百度里搜索“给经理人每天看的营销学 艾草文学(www.321553.xyz)”查找最新章节！

　　8月23日 开发顾客定义的服务标准的八道门

　　第一道：识别已有环节

　　有些企业按通用业务系统的方法观测服务接触，有时用服务蓝图也能识别服务接触。最为理想的情况是企业面向所揭示的顾客要求的服务接触，开发出顾客希望的与企业打交道的服务方式。

　　第二道：将顾客期望转换成行为和行动

　　抽象的顾客需求与期望必须转换成与每次服务接触有联系的、具体的、详细的行为和行动。

　　第三道：优先选择为之建立标准的行为和行动

　　对于服务企业来说，在众多行为和行动中，要优先选出那些为建立顾客定义的服务标准的行为和行动，但是必须遵守一些原则。

　　第四道：选择硬标准还是软标准

　　许多企业都是比较习惯运用指标。但是，如果硬标准不能充分展示预期的行为和行动，那么最终是得不到顾客定义的服务标准的。

　　决定硬标准是否合适的最好办法是首先通过咨询电话的方式建立一个软标准，并在一段时间内找出运用中的哪一方面与此标准相关性最高。

　　第五道：开发反馈机制，为服务标准的评估服务

　　一旦企业决定是采用硬指标还是软指标，哪种指标能够更好地捕捉客户需求，企业就必须开发出一套能够充分获取这些指标的反馈机制。

　　第六道：确立指标和目标水平

　　确立指标和目标水平非常重要，这一阶段要求企业为标准建立目标水平，不经过这一步骤，企业就缺少度量标准是否达到目标的方法。

　　第七道：为员工提供绩效的反馈信息

　　为员工提供服务绩效的反馈信息，以便使企业中的每个人都清楚企业的表现，一旦出现问题，就能立即识别并改正，反馈信息必须迅速地传递出去，这样需要员工及时做出关于服务或过程的决定。

　　第八道：目标水平和评估尺度的升级更新

　　必须定期确定目标水平、指标甚至顾客需求，以便时刻保持与顺客期望一致。

　　能否依次开启这八道门，决定了企业是否能够开发出一套适合企业发展的顾客定义的服务标准，总经理应该对此予以重视，并按照步骤制定相应的实施战略。 给经理人每天看的营销学