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　　8月22日 顾客定义标准的五个组成部分

　　顾客定义标准就是能够使企业把顾客要求转化为员工的工作目标和行为准则的顾客标准，它有五部分组成：

　　⑴硬标准

　　硬标准，就是那些能够通过计数、计时或观测得到的标准。计数就是企业的服务可以准确地计算出来，顾客可以立即使用；计时就是准时完成，含义是服务在计划的时间内实现，企业员工在作出承诺后能在顾客所期望的时间到达或者送货。

　　⑵软标准

　　并非所有的目标都能通过计数、计时或观测得到标准。所以就把这些不能通过计数、计时或观测得到的标准称为“软性”标准。软性标准往往建立在顾客的意见基础上，无法观测到，必须通过顾客、员工或者其他的人的交流才能搜集到。

　　⑶服务接触过程

　　建立顾客定义的服务标准是为了明确满足顾客期望的运营程序和人员表现。顾客对整体服务质量的评价，是在多次服务体验基础上不断进行质量评估的积累，因而服务接触是形成服务质量的必经途径和建立服务标准的必要组成部分。

　　⑷一次性解决问题

　　就是专门用以响应顾客要求，在技术、政策或程序上的改变。事实证明在进行服务改善的时候，能够一次性解决问题是最好的，换句话说，一次性解决问题能够让企业收到很好的效果。

　　⑸把顾客需求变成具体行为标准

　　有效的服务标准是以具体的方式进行定义，使员工理解他们应当做些什么。这些标准最好根据顾客行为和行动的具体反应建立并衡量。适用于顾客定义的服务标准的顾客需求层次是具体的行为和行动，它们相当于产品中的特性与功能，而最为抽象的层次相当于产品利益。

　　企业缩小服务差距建立在顾客的服务标准以及顾客主要需求基础之上，二者的结合才能够使企业建立自己的服务优势，而总经理对上述顾客定义的服务标准的组成的了解，将有助于帮助你尽快的改进措施，明确目标。 给经理人每天看的营销学