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　　8月21日 建立适当服务标准的三个前提

　　企业若想提高服务质量，从而建立一套适合企业长远发展的服务标准，就必须具备三个前提条件，它们是：

　　⑴建立标准化的服务行为

　　技术和改进工作过程将对服务质量的要素进行结构调整，同时也促进目标设定，但也应当认识到，标准化不意味着实施服务的方法一成不变，循规蹈矩，这一点非常重要。

　　顾客定义的服务标准化要确保服务中至关重要的要素按顾客的期望表现出来，并非要求服务中的每种行为都必须怎么样。

　　使用顾客定义的服务标准化，实际上，这与给员工授权并不矛盾，还能使员工在授权之下和谐地工作。

　　⑵服务目标与目的明确而正式

　　成功实现持久如一的高质量服务的企业，其显著特点是它们为指导员工如何实施服务建立了正式而明确的标准。这些企业对自己在对顾客至关重要的服务中的表现有着准确的认识：每次处理业务要花多少时间，服务失误出现的频率是多少，它们解决顾客投诉的时间有多长。并且这些企业还通过定义使其能达到超过顾客期望的标准，努力提高服务质量，以赢得回头客和使更多的潜在顾客成为现实顾客。

　　⑶服务标准由顾客定义

　　企业必须建立顾客定义的服务标准，这是展现给顾客，并由顾客评估的服务运营标准。但现在很多服务标准和评估尺度都是企业定义的，建立的目的是达到企业内部的生产率，这是许多企业常常犯的一个严重错误。

　　如果说理解顾客的期望心理，进行调查分析取得顾客需求信息是第一步的话，那么总经理就应该考虑用这些信息为组建建立服务质量标准和目标，并由此来界定服务标准。 给经理人每天看的营销学