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　　8月15日 顾客满意度调查的五步棋战略

　　顾客满意的调查，可以像下棋一样，但是只需走五步足以：

　　⑴明确问题

　　企业可以明确一些基本问题，如目前有多少顾客?有哪几类目标顾客群?有没有顾客数据库?向顾客提供哪些服务?竞争对手是哪些?强项和弱项各是什么?有哪些因素影响顾客行为?通过这一步，我们还需要了解，在提供服务时组织结构是怎样的，以及有哪些部门直接与顾客接触，哪些部门为与顾客接触的第一线工作人员提供支持。

　　⑵定性研究

　　通过对消费者和企业内部员工进行访谈，以及二手资料的收集，了解一些问题，如对某项服务而言，什么因素对顾客来说很重要?顾客和员工认为公司在这些方面的表现怎样?竞争对手在这些方面做得怎样?什么因素阻碍了公司在这些方面的表现等。

　　⑶定量研究

　　界定调查对象范围，确定如何获得有效样本总体，有什么抽样方法能够使选中的样本更具代表性，确定用何种访问方法。在拥有调查对象数据库的情况下，电话访问能够快速得出结果，邮寄问卷调查在问卷较长、对调查时间要求不高的情况下适用；而客户和定点访问在难以获得有效样本总体的情况下，能使抽样更具控制性。

　　⑷分析成果

　　利用对定性和定量调查结果的分析，撰写调查报告。客户可以依此评估调查效果，确定需要采取行动的方向，制定改进计划和营销策略。

　　⑸系统跟踪

　　跟踪客户满意度调查在连续进行时才能收到最好的效果。可以进行系统跟踪，客户满意调查可以跟踪显示随着时间的变化，客户在某些低于标准的因素方面和竞争对手做得比较好的方面是否取得了改善和进步。

　　对总经理来说，没有顾客满意，就没有顾客忠诚，就不会有企业的持久竞争力，所以对提高顾客满意的调查工作是一件严肃而认真的大事，企业管理者应该有足够的认识和严谨的态度，一个不知道让顾客“倾诉”的企业，其必然会被顾客所“抛弃”。 给经理人每天看的营销学