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　　8月11日 设计服务流程的四项基本原则

　　合理的服务流程必须与顾客需要相配合，要与服务企业的经营理念与营销目标相一致。因此在服务流程设计时，应该遵循以下四个基本原则：

　　⑴弹性原则

　　服务流程中的各环节和系统的设计要具有相应的灵活性或机动性，从而增强服务流程的适应性。

　　⑵成本收益原则

　　服务的创新、服务业务流程的重新整合和再造都要考虑投入产出的关系，既要考虑现在的利润水平，同时也要重视服务对于企业的战略性利益。

　　⑶秉持特色原则

　　企业在决定服务内容和方式时，一定要注意创新和有特色，创造出不同于竞争对手的特殊优势，不能让竞争对手轻易模仿，并要具有持久性。

　　⑷内容形式与需求吻合原则

　　企业在设计服务流程的过程中，一定要站在顾客的角度，针对顾客的需要，才能有的放矢。

　　总经理需要注意，业务流程始于客户需求，而非内部管理便利。然而，实际上并不是每个公司都能做到。这就需要企业坚持始终如一的原则，以客户需求为基本点进行设计。 给经理人每天看的营销学