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　　8月12日 如何让顾客参与设计服务流程

　　很多总经理都错误的认为，各种服务系统只有当顾客出现时，服务才能开始。实际上顾客并不是一个被动的服务接受者或旁观者，而是积极的参与者或者服务生产的合作者。那么如何让顾客参与到服务流程设计中来呢？

　　⑴充分理解和判断顾客的个性化需求和参与程度

　　企业必须根据所提供的服务类型，研究目标顾客的需求和心理特点，分析其偏好，掌握顾客在服务传递过程中的可能行为和可能出现的情况，对服务提供的整个流程进行分析，确定哪些工作可由顾客承担，或者可以让顾客拥有更大的控制权，从而准确判断和确定顾客在不同的服务环节中所能达到的参与程度。

　　⑵在服务提供过程中给员工更大的自主权

　　企业在服务流程设计时，为员工制定相应的服务措施和授权方式，使其在顾客个性化服务中发挥主动、积极的作用。

　　⑶动态监控与评估服务绩效并行

　　由于不同的顾客对服务的个性化要求和参与程度不同，因此企业必须及时进行调控和评价。只有这样，才能提高服务水平。因此，企业必须随时关注自己的服务过程，才能不断地改进服务。

　　⑷在服务流程设计中体现服务提供系统的灵活性。

　　企业在重新设计和改进服务流程的时候，要为顾客的参与和控制留下更大的余地或空间。同时还要考虑服务提供系统对顾客学习的支持作用。

　　顾客积极主动的参与服务活动中，不但可以提高服务生产率，更能够为总经理制定企业服务程序提供客观的参考。总经理对此一定要予以重视。 给经理人每天看的营销学