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　　6月30日 管理体验的关键时刻

　　体验关键时刻与体验接触点一样，均指顾客或潜在顾客与体验提供者接触并产生美好体验的那一瞬间。它是强化顾客质量印象，并提高顾客感知体验质量的最好机会。做好关键时刻的管理可以大大提高顾客的满意程度并赢得客户忠诚。

　　体验关键时刻有以下要素构成：

　　⑴体验提供者

　　体验提供者主要指的是与顾客接触的员工。由于体验需求的波动性很大且具有明显的个性化特征，与顾客接触的员工应具备灵活性、理解顾客以及根据场景选择行为方式的能力，除了业务素质外，他们还应具备设身处地为顾客着想的个人品质，这甚至比知识和才智更重要。

　　⑵体验接受者

　　体验接受者当然指的就是顾客，由于顾客的预期互不相同，因而会产生不同的控制要求，他们总是希望控制体验接触过程以获得预期的目的。

　　⑶体验接触平台

　　体验的接触平台主要指的是服务组织，服务组织为体验服务接触提供具体的体验环境，也就是文化背景及实体环境。

　　总经理需要了解，管理体验关键时刻的最终目标是用合适的媒介，通过恰当的手段，在正确的时间与消费者进行品牌体验沟通。整个管理过程包括关键时刻的策划、关键时刻策划的执行和关键时刻效果的评价与控制。 给经理人每天看的营销学