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　　6月29日 顾客体验期望的三个层次

　　顾客对企业的体验营销活动本身带有期望性，顾客通过这些体验期望来判断体验价值是否得到实现。顾客期望具有明显的层次性，它们是：

　　⑴基本期望

　　基本期望是隐性表达的，顾客认为这类商品或者服务是企业理应提供的，不需要明确的表达，得到这种体验后，顾客不会感到特别满意，没有得到基本期望体验时，顾客会表达出很不满意的情绪。

　　⑵期望型期望

　　顾客明确知道自己需要什么，并能表达，想象出来，认为企业能够满足他们的期望，这种期望类型与顾客支付的价格相关联，顾客得到后会感到满意。

　　⑶兴奋型期望

　　顾客隐约希望得到这些产品或服务，但却说不清楚。如果顾客得不到这种体验期望，不会感到不满意，但是一旦得到，顾客会高度满意。

　　在体验经济时代，顾客越来越希望能够按照新的生活理念和消费需求，与企业一起开发能与他们产生“情感共鸣”的产品，通过创造性消费体现自己独特的个性，彰显自己与众不同的消费体验，从而获得自我实现的新途径，获得更大的成就感和满足感。而企业实现顾客满意与忠诚，是体验营销追求的最终目标，要达到这一目标，必须对顾客体验期望进行合理的管理。 给经理人每天看的营销学