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　　8月13日 生产线与服务流程

　　将制造企业的生产线流程和管理方法应用于服务企业的服务流程设计和管理是现今服务企业的常见做法。因为其具有明显的优越性，所以总经理有必要对这种方法进行系统的了解。有学者总结出了生产线法设计服务流程的具体措施：

　　⑴明确劳动分工，简化工作任务

　　把工作划分为较为具体的任务，使每个人的工作变得简化，并且只需要员工具备相应的一类或几类技能。这样可以提高服务效率，减少服务差错，降低运营成本。

　　⑵用设施替代人员

　　在服务产生和提供活动的过程中尽量采用各种设施和技术替代传统服务的人工劳动。具体包括采用机械和自动化设备、信息系统等硬技术和现代管理系统等软技术。

　　⑶促进服务标准化

　　服务企业的管理者必须对服务产品本身重新分析和定位，尽量减少其中的可变因素，使之标准化，为顾客提供稳定、规范化服务。只有这样，相应的服务系统才能进行标准化运作，也才能明确定义各类服务分工，从而制定相应的流程和操作规范，最终实现提高服务效率和规范化的目的。

　　⑷规范服务人员的行为

　　服务企业的管理者必须明白的一点就是：通过行为规范化，可以提高服务质量的稳定性，提高服务效率，使所有的顾客都能得到一致的服务，减少人为因素的影响，提高服务质量和经营效率。

　　⑸控制服务人员的自主权

　　标准化和质量的稳定性是生产线的优势所在。对于标准化的常规服务，服务行为的一致性受到顾客关注和认同。因此，服务人员行为的标准化要求把个人的自主权控制在有限的范围内。

　　运用生产线方法设计和管理服务流程，其目的是为了达到服务的高效率和规范化。“移花接木”的手法在管理中时常出现，关键在于能否被总经理正确的嫁接和使用，一旦出现不符合企业自身特点的服务流程设计，那么必然会对服务企业今后的发展埋下祸根。 给经理人每天看的营销学