您可以在百度里搜索“给经理人每天看的营销学 艾草文学(www.321553.xyz)”查找最新章节！

　　8月8日 服务质量与顾客感知的关系

　　其实，服务质量是顾客感知的反应，服务质量既是服务本身的特性与特征的总和，也是消费者感知的反应。它包括以下三方面：

　　⑴职能质量

　　职能质量是指服务推广的过程中顾客感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着、仪表等给顾客带来的利益和享受。

　　职能质量完全取决于顾客的主观感受，难以进行客观的评价。技术质量与职能质量构成了感知服务质量的基本内容。

　　⑵技术质量

　　技术质量是指服务过程的产出，即顾客从服务过程中所得到的东西。例如宾馆为旅客休息提供的房间和床位，饭店为顾客提供的菜肴和饮料，航空公司为旅客提供的飞机、舱位等。

　　对于技术质量，顾客容易感知，也便于评价。

　　⑶形象质量

　　形象质量是指企业在社会公众心目中形成的总体印象。它包括企业的整体形象和企业所在地区的形象两个层次。企业形象通过视觉识别系统、理念识别系统和行为识别系统多层次地体现。顾客可从企业的资源、组织结构、市场运作、企业行为方式等多个侧面认识企业形象。

　　企业形象质量是顾客感知服务质量的过滤器。如果企业拥有良好的形象质量，细微的失误会赢得顾客的谅解；当然如果失误频繁发生，则必然会破坏企业形象。倘若企业形象不佳，则企业任何细微的失误都会给顾客造成很坏的印象。

　　服务内容是服务营销学的基础，而服务质量则是服务营销的核心。服务质量在任何情况下都决定着企业的生存或死亡。所以了解服务质量和顾客感知之间的关系有助于企业通过改进自身的工作来获得顾客的信任。 给经理人每天看的营销学