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　　8月7日 服务质量与产品质量的三点区别

　　服务质量与有形产品的质量是存在区别的，服务质量的内容概括为下面五个方面：

　　⑴服务质量是顾客感知的对象

　　⑵服务质量是在服务企业与顾客交易的真实瞬间实现的

　　⑶服务质量既要有客观方法加以制定和衡量，更多地又要按顾客主观的认识加以衡量和检验

　　⑷服务质量发生在服务生产和交易过程之中

　　⑸服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持的系统

　　服务质量同有形产品的质量在内涵上有很大的不同，区别主要有以下三点：

　　⑴服务质量较之有形产品的质量更难于被消费者评价

　　⑵顾客对服务质量的认识取决于他们的预期同实际所感受到的服务水平的对比

　　⑶顾客对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程

　　服务质量与产品质量的区别决定了总经理必须分别认真对待这两种质量的工作，根据各自的特点，来提高质量。另外，总经理需了解的是服务质量必须经顾客认可，并被顾客所识别，这样才能体现出其价值。 给经理人每天看的营销学