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　　8月6日 左右顾客感知的三大战略

　　企业若想左右顾客对服务的感知，可以尝试以下三大战略：

　　⑴创新顾客价值

　　当今社会顾客消费心理日益成熟，市场供应也越来越充盈，企业面临的竞争对手愈来愈多，产品差异化的拓展空间愈来愈小，促销手段大同小异。

　　面对不断变化的顾客需求，面对不断提高的顾客满意水平，服务企业应该坚持以顾客为中心的基本原则，关注顾客需求，持续不断地为顾客创造价值。

　　⑵管理服务感受

　　随着服务营销理论和实践的不断发展，理解顾客价值并通过顾客对服务预期的管理来有效管理顾客价值，已被越来越多的商家认识、理解和认同了。但是，顾客对服务价值的预期仅仅是影响顾客满意的一个方面，更主要的是顾客对具体消费服务的过程感受。

　　有效管理顾客对服务的预期只是解决了顾客消费服务的消费前满意，提供了顾客的消费前价值；而有效管理顾客的服务感受则是解决顾客的消费中和消费后的问题。

　　⑶管理服务预期

　　我们从顾客对服务的预期开始进行管理，这是因为服务预期决定了顾客价值能否得以实现，以及实现的程度。这一点，我们可以从不同类型顾客预期中看出，一旦了解这些，企业就可以目标明确地进行管理。

　　总经理要知道，服务是一种顾客体验和顾客感受，不同的顾客对同样的服务会有不同的感受，因此不可能构造一个通用战略。唯一可靠的影响顾客感知的战略是使顾客满意，只有创新顾客价值才是提升服务竞争力的有效方法和影响顾客感知的最有效战略。 给经理人每天看的营销学