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　　8月30日 服务价值的三个取向

　　服务价值取向主要有以下三个方面：

　　⑴员工满意、顾客满意和利润的统一性

　　满意的员工有助于产生满意的顾客，反之满意的顾客也会增强员工对其工作的满意度，有些事例更进一步显示，如果服务员工在工作中感受不到快乐，顾客满意很难实现。研究表明，如果员工认为得到公司的公平对待，他们将更好地对待顾客，这势必产生更高的顾客满意度。

　　⑵运用好服务利润链模型

　　服务利润链模型是指提供给顾客的服务价值和最终的顾客满意度、保留率以及利润之间有着至关重要的联系。服务利润链模型意味着在模型要素上有高水平成功表现的公司，将比没有做到如此的公司更成功，获利更多，这引起了相关的研究。

　　⑶服务质量来源于员工行为驱动

　　顾客导向的员工行为影响顾客对服务质量的感知。实际上，服务质量的可靠性、响应性、安全性、移情性和有形性都直接受服务员工的影响。

　　服务价值的取向是总经理了解服务文化内部构造的有效途径，总经理优化服务价值的突破点，对服务价值取向的把握有助于企业找好服务营销内部结构的平衡，最终实现最终的服务价值。 给经理人每天看的营销学