您可以在百度里搜索“给经理人每天看的营销学 艾草文学(www.321553.xyz)”查找最新章节！

　　8月31日 匹配服务承诺与服务传递的四种战略

　　⑴管理顾客期望战略

　　顾客对服务的期望影响他们对质量的评价：期望越高，传递的服务就越被认为应该是高质量的。因此要在广告中承诺可靠，只有确实能保证可靠时才是合适的。

　　对营销和运营部门来讲在对服务的可靠性作出承诺以前，了解服务的实际水平是非常重要的。为保证有效和适当，关于服务质量的沟通必须精确地反映顾客在服务接触中的实际获得的服务及其质量。

　　⑵管理服务承诺战略

　　企业生产有形产品时，承诺的部门和传递的部门可以独立运作，产品可以经过设计、生产，然后销售。然而在服务中，销售和营销部门承诺的是其他部门的员工能提供何种服务；因为员工的服务不可能像有形产品的生产那样标准化、机械化，所以需要更多地协调和承诺管理。

　　⑶改进顾客教育战略

　　顾客教育也必须提供服务保证。服务保证是提供给顾客的关于服务的正式承诺。尽管许多企业隐含地保证服务满意，但只有顾客了解到服务满意保证确实存在并相信企业会支持他们，企业才能从服务满意保证真正获益——顾客选择或归属于企业的可能性增加。

　　⑷管理内部营销沟通战略

　　这项战略包括几个方面内容：首先，所有的服务沟通都应该承诺什么是可能的。其次，广告客户增强服务沟通效果的另一种方式是强调与服务相关的有形物。另外，突出要服务的顾客，并因此成为传播服务的可靠方式。最后，在沟通中突出服务员工。

　　总经理需要知道，匹配服务传递与服务承诺的战略必须对服务传递和服务承诺进行全方位的规划，然后借以实施，否则无论是何战略都将失去效用。 给经理人每天看的营销学