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　　8月29日 如何发挥服务人员的作用

　　服务人员是服务营销中的绝对主角，他们的作用是无法替代的，那么如何充分发挥服务人员的作用呢？一些专家提出了以下观点：

　　⑴让服务员工扮演营销者的角色

　　服务员工的言谈举止都会使产品具体化，具有促销和广告的功能。由于服务员工代表企业，能够直接影响顾客的满意度，他们也就扮演了营销者的角色。

　　⑵让员工的行为影响服务企业的品牌形象

　　在顾客的眼中，员工是服务企业的代表，服务人员在服务接触和传递中所做的每件事，所说的每句话都会影响顾客对企业的感知或评价。即便不是由服务员工自始至终地执行服务，在顾客眼中，服务员工仍然可能成为公司的代表。

　　⑶让员工的行为直接影响服务质量和顾客满意度

　　在很多情况下，服务人员就是服务本身。服务人员单独一人提供全套服务，提供者就是员工。因此，对服务员工进行投资以便改善服务，类似于直接投资于制造业产品的改进。

　　⑷让服务质量和程度受员工行为驱动

　　顾客导向的员工行为影响顾客对服务质量的感知。服务质量的可靠性、响应性、安全性、移情性和有利性都直接受服务员工的影响。不管承认与否，也不管服务员工是否积极进行销售，他们都在执行营销职能。

　　总经理要始终坚持加强对服务人员素质和服务技术水平的培训力度，让服务人员成为实现服务价值的最有效率的价值点。 给经理人每天看的营销学