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　　8月3日 消费者的服务购买三过程

　　一般来说，在服务市场上，我们也可以简单地将消费者的购买过程分为三个阶段：

　　⑴购前准备阶段

　　当消费者意识到有某种服务需求时，这一阶段就开始了。随着这种需求的不断增强，消费者开始准备购买。这时，消费者开始从各种渠道收集有关信息，最后将确定出最佳的选择方案。

　　⑵确定消费阶段

　　由于服务产品具有生产和消费同时进行的特点，消费者购买服务的过程也就是其消费服务的过程。

　　对于服务产品来讲，服务产品的这一特征意味着服务企业在顾客享用服务的过程中将起着重要作用。离开服务提供者，服务的消费过程是无法进行的，服务提供者同顾客一道构成了消费过程的两大主体。

　　同时，各种服务设施的作用也不容忽视，这些设施是服务人员向顾客提供服务的工具，它们给顾客的印象也将直接影响到顾客对企业服务质量的判断。

　　⑶购后评价阶段

　　服务产品的购后评价是一个比较复杂的过程。它在顾客做出购买决策的那一刹那就开始了，并延续至整个消费过程，顾客的评价就不仅受到前述因素的影响，一些来自社会和环境方面的因素也将起着很大作用。

　　从某种意义上说，顾客的评价如何取决于企业能否善于管理顾客与顾客、顾客与雇员、顾客与企业内部环境以及雇员与内部环境之间的关系。

　　消费者的三个购买过程中，企业提供的服务产品起到了贯穿的作用，企业要做的就是让自己的服务产品在这三个过程中能够受到消费者的肯定，无论是在购买前的信息的收集阶段，还是确定购买时，或是最后的评价阶段，企业的服务产品如果能够始终得到肯定的话，那么企业提供的服务销售也就获得了成功。 给经理人每天看的营销学