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　　8月4日 影响适当服务的五个因素

　　顾客可接受的服务水平，即适当服务水平，受五个决定性因素影响：

　　⑴暂时服务强化因素

　　通常是暂时性的、短期的、个人的因素。这些因素使顾客意识到服务的重要性，迫切需要服务时的个人紧急情况会使适当服务期望的水平提高。

　　⑵感知服务角色

　　顾客的期望，有一部分是通过他们认为自己在服务接触中服务角色表现的好坏而形成的。顾客的任务之一就是说明期望的服务水平。同时，顾客在服务中的积极参与会影响适当期望。

　　⑶可感知的服务替代物

　　可感知的服务替代物是顾客可获得服务的其他企业。假如服装零售商有其他供货商可供选择，对服装品牌、数量、供货方式及其他服务可以有更多的比较和选择。

　　⑷不良环境因素

　　不良环境因素即顾客认为在服务交付时出现了不由企业所控制的条件，如发生恶劣天气未能按时送货。一般说来，不良环境因素暂时降低了适当服务水平，扩宽了容忍区域。

　　⑸预测服务

　　预测服务即顾客相信他们有可能得到的服务水平。这种服务期望可以看作是顾客对即将进行的交易中可能发生事件的预测。预测服务绩效表明了对服务活动可能性的一些客观考虑或预期的服务绩效水平的客观估计。如果顾客预测服务好，适当服务水平就高；反之，预测服务差，适当服务水平就低。

　　总经理要知道，这五个因素的影响在本质上都是短期的，严格的来讲，顾客的期望随其教育程度，价值观，经历的不同而不同，所以顾客对适当服务水平的要求也就不同。 给经理人每天看的营销学