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　　8月2日 消费者对服务评价的七个过程

　　总经理有必要了解一下消费者对服务评价的过程阶段：

　　⑴收集服务信息

　　消费者获得服务(产品)信息有两种途径：人际渠道和非人际渠道。在购买有形产品时，这两种渠道在传递信息方面都比较有效。但是，消费者在购买服务品时则更依赖于人际渠道。

　　⑵用质量标准判断服务

　　消费者在购买商品时，往往可以凭借产品的款式、颜色、商标、包装、品牌和价格等多种标准来判断产品的质量。而在购买服务产品时，消费者的评判标准则只能局限于价格和各种服务设施等方面。

　　⑶权衡服务选择余地

　　与一般消费品相比较，消费者在购买服务产品时其选择余地要小得多。因为服务产品种类比较单一，况且在同一个区域内，消费者几乎不可能找到能够提供同种服务的不同企业，加之消费者在购买前所获信息有限，这就限制了选择余地。

　　⑷服务创新的延伸

　　创新延伸的速度取决于消费者对五种创新特征的认识，它们是：相对优势、兼容性、可沟通性、可分离性与复杂性。

　　⑸认知服务风险

　　实际上，无论购买什么产品都存在着一些风险，同样，在购买服务产品时，这种情况也是不可避免的。一般来说，消费者购买服务时会认为自己承担的风险要大一些。

　　⑹对服务的不满

　　无论问题出自何处，一旦消费者对服务产品不满意，他们就会将之归咎(或迁怒)于一定的对象，有时候是生产商，有时候是零售商，有时候甚至是他们自己。

　　⑺品牌忠诚感的产生

　　消费者对某个品牌的忠诚度主要取决于四个方面，它们是：转移品牌的成本、替代品的适用性、购买风险以及以往的经验。

　　并不是每件产品或者每次服务都是同样的，所以消费者在购买产品或者服务之前，都会采取不同的程序和方式来收集有关产品或者服务的信息，并对其进行或复杂或简单的评估。所以消费者服务评价是非常重要的，这样才能清楚企业在某一阶段存在的问题，从而明确自己的方向。 给经理人每天看的营销学