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　　一争吵就人身攻击？不懂这3个策略，难怪没法好好说话

　　只有彼此信任的沟通，才能降低冲突，解决问题

　　“如果有问题，我们到时多沟通。”这是一句常听到的话，但“多沟通”就一定能“沟通好”吗？

　　我想先分享一个真实事件。

　　我在前公司时，带领着A、B两组人。A组长业务能力强，执行力高，但性格暴躁，易冲动；B组长技术能力较弱，说话做事慢半拍，但胜在认真心细。

　　有一次，需要向客户做汇报。两位组长在某个模块的描述上起了冲突。

　　从撰写开始，到呈现文本给我审核的一周内，两人多次沟通，无疾而终。

　　他们各自坚定地认为己方是正确的。最后，本应合作出一份报告，变成了每组各出一份。

　　而且，两人越到后面，言语越过激。A焦躁急吼，B冷静反击、步步逼近；A被激怒得开始人身攻击，说B是××小地方的出身，见识浅薄。

　　职场就是江湖，有江湖的地方就有人，有人就会产生矛盾与冲突。

　　一次卓有成效的沟通，前提是你的沟通对象信任你。

　　如果对方对你产生怀疑，就像A、B两个组长，彼此缺乏信任度，自我意识强烈，那沟通多少次，用什么样的沟通话术，都是起不到作用的。

　　只有彼此信任的沟通才能降低冲突，解决问题。反之，暴力沟通只会让事件往坏方向跑去。

　　掌握乔哈里视窗理论，增强彼此信任感

　　什么是乔哈里视窗理论？

　　乔哈里视窗，也叫沟通视窗，也被称为“自我意识发现与反馈模型”。

　　它根据“自己知道——自己不知道”和“他人知道——他人不知道”这两个维度，将沟通双方对内容的熟悉程度划分为4个区域，分别是：公开区、隐藏区、盲目区和未知区。如下图：

　　这4个区域基本包罗了日常沟通的大部分情况，熟悉和了解每个区域之间的关系，可以利用它，建立信任和尊敬感，让沟通更具成效。

　　1.公开区：自己知道、别人也知道的信息

　　双方都处在这个区中，是最容易沟通的。

　　比如你和沟通对象都关注过某大咖的账号，都认同大咖的三观。那么，你们在彼此的共识范围内讨论大咖的文章，会取得较高共鸣，沟通一致性也会达成得较好。

　　这就能理解，为什么关系越亲昵，信任度也就越高。其本质就是公开区逐渐放大的过程。

　　2.隐藏区：自己知道、别人不知道的信息

　　每个人的成长经历、职业背景都不一样。很多自己觉得简单又理所应当的事，别人可能并不知道。

　　例如在完成任务后，需主动对领导进行汇报。这对于职场老手来说是一件很正常的事，但对于一些刚入职的应届生来说，可能并不知道，于是就只能干坐傻等着老板来询问，屡犯禁忌。

　　每个人都会存在思维遮蔽性，破框的最好办法是反复沟通。在彼此理解清楚后，才能有更好的合作。

　　3.盲目区：别人知道，但自己不知道的信息

　　因为自我保护心理，人在接收质疑时，会天生具有对抗性，进行攻击。

　　职场上，这种现象会使得同事即使看到你的问题，也常常保持沉默。没有正确的信息反馈，你可能一直都在错误的轨道上前进，距离工作目标越偏越远。

　　4.未知区：双方都不了解的信息

　　这个区需要你主动告诉他人，自己能做些什么，做了什么。

　　从以上4个区不难看出，获得信任感主要在于扩大公开区。如何扩大？我们可以从两个方面着手：

　　· 主动向他人袒露自己的故事、自己的想法，让别人多了解自己，让信息对等化。

　　· 请求他人指出自己的盲点，包括自己看不见的优点和缺点，以及自己无意识的那些行为作风等。

　　回到A、B两个组长的例子。

　　如果他俩能先分析自己在项目中有问题的地方，同时提出解决办法，完成自我复盘，然后再让对方就自己做得不好的地方，进行补充，对做得好的进行肯定。

　　如此，他俩的合作，就不会出现多次沟通无果的结果。

　　有效沟通的3个策略

　　获取了信任度，只是有效沟通的第一步。如何愉快交流，让人听得进去？我们可以通过以下3个策略，来提升沟通效率。

　　1.采用同理心法则

　　沟通高手的特质就是拥有高同理心，能换位思考。

　　有个故事说一只猴子受了伤，然后所有的猴子都一个个紧接着去看，每个猴子都说：“哎呀，你太可怜了！”然后这个猴子就将自己的伤口，挨着给每个猴子看，最后，这只猴子就死了。

　　同理心，能真正体会到对方感受，妥帖照顾，否则会容易失去理性思考能力，无法进行正常判断。

　　沟通时，可先把自己的意见放到一边，尝试先倾听、理解对方的观点。

　　同理心并不是要立刻同意甚至附和对方，而是帮助你在欲争执时，快速找到双方的基本共识。

　　2.掌握共识金字塔定律

　　共识金字塔分为人身攻击、只谈观点、陈述事实、提出建设性建议与寻求共识5个层级。

　　人身攻击、只谈观点

　　处于这两层级的人，往往在没有了解事实真相的情况下，就开始武断下结论，一旦沟通对象出现不同看法，就急不可耐地反驳，从而失去判断。

　　每个人的内心都希望被认可，而不是被否定。所以，对待这种情况，最好的办法，就是多方收集信息，有了调查再发表言论。

　　陈述事实

　　处于这一层级的人开始进入有效讨论。很多人会将数据、图表等佐证拿来，运用理性思维，进行反驳。但他们也往往败在这一层级上。因为强烈的自我意识主导，会不太注意说话的态度和方式，从而让对方觉得，你是在和他对抗。

　　这种沟通无论最后是赢是输，双方都会不愉快，会有强烈而不适的排斥感。

　　提出建设性建议

　　表达观点，拿出事实，同时加上换位思考的同理心，是这一层级的特性。能站在他人角度，去帮助对方思考漏洞，补齐论证，这样的沟通，才是有效沟通，而不是为了驳倒或击败对方。

　　处在这一层级的沟通者，往往态度正面积极，具备利他思维，是一种很好的互惠式沟通。

　　寻求共识区

　　在这一层级，沟通双方需要高度抽象和总结力，用更宏观的视角，将双方达成共识的合理区涵盖进来。真正做到求同存异，互相交流。

　　3.运用XYZ公式

　　这个公式的运用是：你说的X行为其实是Y原因，你这样说让我感到Z。

　　例如：

　　小王质疑你：“为什么擅自换文案？你总是等到快发文了，才说换，真耽误大家的时间！”

　　如果你直接回答：“你不也一样吗？上次你临到最后一刻也没出文啊。”那你俩的沟通一定会崩盘。

　　正确的表述是：“昨晚联系多次，没有联系上金主，所以今天才会换。但你这样说，让我感到无奈和委屈。”

　　这个表述，回应了对方的情绪宣泄，且聚焦事实，一则不会引发更大冲突，二则可以顺势说出原因：“昨晚已发现文案错误，联系多次，联系不上金主，于是一直到今天发文前一刻，请示了领导，才换了文案。”

　　职场上，沟通不是上战场，不是辩论赛，而是为了达成共识。

　　采用同理心法则、掌握共识金字塔定律、运用XYZ公式，能让我们更有效地开展沟通，彼此达成一致，推动和谐发展。 能力突围