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　　有效倾听的五个基本技巧

　　倾听不应是一种被动行为，推销员应该积极创造倾听的机会，设法引导顾客说出尽可能多的信息。

　　有效的倾听需要一些基本技巧：

　　（1）与其他语言手段的协调配合

　　与其他语言手段一样，倾听也必须与陈述、提问相配合，才能最大限度地发挥作用。这就要求推销员具有主动精神和熟练的语言技巧，不应被动地等待顾客表达思想，而应为顾客创造机会，并在顾客陈述的过程中恰当使用语言技巧，让顾客感到推销员很关心他们的要求，很想了解他们的问题，也很愿意听他们讲话。

　　（2）注意核实

　　在倾听的过程中，为了避免遗漏或误解顾客发出的信息，应选择适当的时机和技巧进行核实，即验证自己是否全面准确理解了顾客的陈述。核实的方法通常是逐句逐句地重复顾客说的话。

　　使用这一技巧时要注意避免过多地重复顾客的话，否则会引起顾客的厌烦。

　　（3）巧妙引导

　　有些顾客由于语言表达能力的原因不能清晰、准确地传递信息，也有些顾客不愿意透露某些信息。这时，推销员应对顾客进行引导。引导的方法包括转述和提问。转述不同于重复，是对顾客的话加以概括、解释、推理之后，再以陈述或提问的方式表达出来。

　　（4）及时做出反应

　　在顾客陈述之后，尽快有所反应，以免顾客感到尴尬或失望。有所反应，不仅指正面反应。对顾客毫无道理的指责及不切实际的要求，也应该以进行反驳。但应该注意的是，正面反驳可能破坏洽谈气氛。因此，反驳要婉转。

　　（5）遵守倾听的礼节

　　倾听时，推销员应注意一些基本的礼节：集中精力；眼睛自然地看着对方；适当使用表情、手势表示对顾客的理解；不应东张西望或心不在焉；也不要随意打断顾客的陈述；插话时应征得对方的同意。 最新推销员培训与管理全书