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　　10.大家好，才是真的好

　　很多总经理把客户视为上帝，却把员工视为奴隶。他们总是用严厉的规则来处罚员工的任何一点不良行为，把员工看成是靠他们吃饭的一帮“打工仔”。这样总经理管理下的公司，不可能真正形成“客户第一”的观念。

　　因为总经理们怎样对待他的员工，他的员工就会如此去对待客户。他们从总经理那里得到的冷漠、训斥、鄙夷，都会加倍地报复到客户身上。

　　所以，总经理在要求员工向客户提供优质服务时，也要让他们明白提供优质服务能给他们带来什么回报：

　　（1）丰富服务知识

　　了解了客户，了解他们的需要，了解工作程序和服务方法，从而全面丰富服务知识。这是一笔无形财富，它随时可以向有形财富转化。

　　（2）锻炼服务技能

　　对待不同客户应采取什么服务方式，用什么技巧来服务客户最能使客户满意，如何快捷顺利地处理突发性服务事件，如何妥善处理客户的不满，如此等等，在提供优质服务的过程中都将一一学会，这是一个服务人员的立身之本。

　　（3）提高个人修养

　　以恰当的语言、恰当的行为提供优质服务，表现出对客户的尊重、热情、友好、礼貌，会使你变得彬彬有礼。于是，你的个人修养水平在服务过程中得到了全面提升。

　　（4）获得丰厚报酬

　　你的优质服务满足了客户的需要，使公司增加了服务机会，因而利润水平提高，于是你也就从优质服务中获得了丰厚的报酬。

　　借助于前面的分析，在你的公司中，你要灌输给你的员工什么样的利益意识？现在你就应当开始仔细地拟出几条，并仔细推敲，确认它是员工们需要的服务。 高效能总经理的七步管理法