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　　11.重视客户意见卡

　　要创造出持久服务的优势，就需要获得有关客户各个方面的最新信息。作为总经理，你必须重视客户意见卡，它是一套衡量评判来自客户方面信息的系统方法，从意见卡里可以看到客户的态度、价值观、信仰、需求、感觉和期望。

　　客户意见卡从客户的角度对你的服务表现提供数据。它应包括以下四类信息：

　　（1）关键性服务质量指标。

　　（2）每一质量指标对客户的相对满意程度和重要性。

　　（3）公司在这些质量指标方面的得分。

　　（4）在竞争能力方面的指标和得分（如果可行的话）。

　　总经理可以根据意见卡上的信息，完善自己的服务。 高效能总经理的七步管理法