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　　13.将心比心，人性化服务

　　成功的秘诀，在于把自己的脚放在他人的鞋子里，进而用他人的角度考虑事务，服务就是这样的精神，站在客人的立场去看这次商业行为。

　　美国卡特皮勒公司是一家规模庞大的推土机与铲车制造公司。在长达50多年的发展历程中，卡特皮勒公司取得了良好的发展，不但经济效益显著，更在行业内赢得了良好的声誉。这一成功，在很大程度上得益于公司管理层和员工们在营销和服务上善于“将心比心”。

　　在卡特皮勒公司的广告宣传上，我们能够看到这样的表述：“凡是购买我们的产品，不管你在世界上任何一个地方，只要有更换零件的需要，我们都会在收到通知的48小时内为您送到。否则，我们将会为您提供无偿服务。”显然，这是站在用户立场考虑问题、替用户考虑的服务思想。这种做法真正考虑到了用户的需求和利益，因此赢得了用户的支持。

　　在产品设计与提供服务的时候，做到将心比心，时刻为用户考虑，就能赢得市场；而这正是总经理带领公司取得成功的关键。 高效能总经理的七步管理法