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　　13.服务也要耍花样

　　——小公司服务创新可增加利润

　　绝不会犯原来的错误，永远不止步，竭力追求尽善尽美的服务。

　　——康拉德·希尔顿（希尔顿连锁酒店创始人）

　　产品需要创新，这一经营观念早已被广大经营者普遍接受。但是，“服务也需要创新”的观念却直到现在仍没有被普遍关注。具体表现在一些小公司推出一项服务举措后，便不思创新，死抱这项服务举措不放，长时间不变，这是不妥的。

　　随着社会经济的发展和人们消费水平的不断提高，顾客对商品质量和售后服务的要求也越来越高了。

　　他们除了要求厂商不断提高产品质量和产品技术含量外，还要求厂商不断创新服务水平，不断推出新、特、奇的服务举措来满足他们对服务的求新、求异的需求。在这种情况下，小公司如果死抱一两项售后服务举措“从一而终”，那显然是不明智的。

　　小公司要想自己的商品永保魅力，要想自己在竞争中永远立于不败之地，除了要不停地提高商品质量外，还必须树立“服务创新”意识，不断更新和完善自己的售后服务。

　　武汉的一家商场在这方面就做出了特色。几年前该商场在江城首创“不满意退货”的售后服务举措，此举使该商场在武汉三镇声名鹊起。可贵的是该商场并不是让它的售后服务停留在这一水平上，随后他们又在江城接二连三地推出了一系列“首创性”的服务举措：出台“顾客补偿办法”，向顾客赔偿因退货而支出的差旅费、误工费等；实行质量先行负责制；建立顾客档案，对卖出的大件商品实行跟踪调查，长期负责；开办“顾客学校”，免费为顾客进行“售前培训”；责成商场工作人员义务监视在商场行窃的小偷……凭着这种服务创新意识，这家商场从几年前的默默无闻的小商场一跃成为现在的“名震江城”的超级商场。这家商场的成功，谁敢说与它的“服务创新意识”无关呢！

　　总之，服务顾客是永远没有止境的，只有不断创新，不断改进服务，才能真正让顾客满意。这种永远没有止息的改进带来的就是公司利润的不断增加，所以，小公司经营者要把眼光放长远些，瞄准未来，而不是只顾现在。 卓越小公司的成功商道