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　　25.品牌要靠服务完善

　　——小公司创建品牌离不开面对面的服务

　　沃尔玛绝对不是仅仅靠价格吸引顾客，顾客到沃尔玛更是因为我们的员工和员工提供的服务。

　　——山姆·沃尔顿（沃尔玛超市创始人、董事长兼总裁）

　　百事可乐公司世界饮料部主任罗杰斯·安瑞说：“如果你确实做到了以顾客为中心，为顾客提供他们所需的服务，那么，其他的一切便不在话下。”

　　谁都不可否认，我们已生活在一个品牌时代，却还有太多的公司依然停留在“创品牌就是卖产品”的落后观念上，而忽视与消费者的沟通，品牌经营的“门外汉”大有人在。许多公司普遍认为做品牌是个漫长的过程，投入也是为人做嫁衣，等不到收获的那一天，能赚一天算一天，不把消费者的需求放在眼里，导致公司只能赚取少而又少的一点加工费。更有甚者，靠模仿他人的品牌过日子，无法享受到来自自身品牌的丰厚利润，更可悲的是，公司的劳动成果只能以低价倾销的形式给“泼出去”。如果公司不在服务和质量方面关注消费者的需求，面临着的就只能是被淘汰出局的困境。

　　创建品牌之路，就必须与消费者的距离拉近，时时、处处以消费者的喜好为转移。成功的品牌总是牢牢地把握住消费者，引导他们对品牌认知到购买，设身处地关心他们的需求，建立情感的纽带，促使他们做忠诚的消费者。

　　一定要了解你的消费者，保证信息沟通的畅通，将他们变化的内容和形式反馈回来，对你的产品进行调整，以满足消费者的欲求。宝洁的优势在于它致力于推出符合消费者需求的产品，产品每跨一个地区，都要重新测试一次，结果要是不理想，就不会将产品勉强推入这个市场，或者是修改之后再进入市场。

　　以顾客为导向，正日益受到全球公司界和理论界的关注，成为当今品牌竞争的共同战略，也成为本世纪品牌行销竞争的焦点所在。

　　品牌在行销的过程中，如果不以顾客为导向，就无法真正掌握和满足顾客的需求。世界级的品牌在中国市场的运作很值得本国公司学习。诸如百年品牌西门子的八大准则，其中一条是“客户决定我们的行动”，他们随时根据顾客需求，进行业务改进。还有，近期麦当劳在中国市场一改以往的品牌经营手法，大玩“体验营销”，让人感到麦当劳就是为我们消费者处处着想，心甘情愿花钱买体验。

　　目前，许多中国公司在品牌决策的过程中，口口声声说是以顾客为导向的占绝大多数，可是在做的过程中，却是以总经理或厂长自己的喜好为导向的占大多数，致使产品虽然推向市场，顾客却不买“账”，严重影响了品牌长期的发展。

　　品牌定位也叫品牌占位。品牌定位决定品牌特性和品牌发展的动力。因此，品牌定位要有针对性，利用特定的品牌形象，吸引特定的目标群体。品牌定位不可大而全，应小而精，而不是普天撒网。品牌定位的准确性，让众多的品牌在市场旗开得胜。比如百事可乐，经过几十年的竞争，他们知道自己无法与可口可乐相匹敌，于是就把聚焦领域收缩至青年一代，他们研究这一代人的心理和特征，针对他们推出一系列的举措，使得百事可乐一举成为强劲品牌。

　　在品牌的成长过程中，如何拉近消费者与品牌的距离是一件很重要的任务。长期以来，很多公司都不遗余力地在这方面努力，期望获得消费者对品牌的忠诚。

　　那么品牌怎样做才能够距离消费者更近呢？那就是采取“面对面”似的交流与服务。

　　面对面的顾客服务就是起码能够让顾客感到物有所值。进而感受到物超所值的体验过程。所以，其核心任务就是为顾客营造愉快的消费体验。其核心要点就是关注品牌的终端接触点，顾客在消费体验过程中有机会面对面地接触每一个品牌信息的来源。譬如：公司的货品陈列区、导购、售货、促销、广告、送货、甚至公司行政人员的形象都会直接或间接地向顾客传递着品牌的信息。小公司只要品牌在每个接触点上为消费者提供面对面的服务，就会让消费者感到你与他们距离最近。 卓越小公司的成功商道