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　　230.山姆·博耶

　　——用管理赢得“上帝”的心

　　【英雄留名】

　　山姆·博耶

　　【光辉岁月】

　　山姆·博耶最初成立的兄弟咖啡公司是当第一家销售咖啡的小企业，主要业务是向其他公司销售咖啡。后来，一家食品杂货店问山姆·博耶是否愿意生产不同风味的咖啡以供零销售时，山姆·博耶抓住了这个商机。这一小小的改变使得这家坐落在丹佛市的公司得到了快速发展，并取得了巨大成功，而且开辟了一个新的领域——风味咖啡。到1992年，公司雇员已经达到900人，年销售额达到一亿4千万。从开始这项新业务开始，连续五年每个月的销售额增加10%到12%，作为美国发展最快的100家小企业之一，该公司曾数次获得福布斯和其他几本杂志的称赞。

　　【败走麦城】

　　随着企业的不断壮大与发展，兄弟咖啡公司其服务型企业员工的价值观缺失使企业的发展停滞，销售额一度难以有新的超越。

　　【如梦初醒】

　　加强企业制度建设，形成服务型企业员工服务价值观建设与发展的良性循环；运用科学教育方法，构建符合时代发展要求的服务型企业员工新型服务价值观体系；营造良好社会氛围，为服务价值观建设与发展提供有力保障。如何提高服务型企业员工的价值观呢。

　　首先，提升为客户服务的理念是成功打造服务型企业的基础。

　　企业理念是企业以及员工的价值观，决定着企业运作方式和员工行为。企业通过制定客户关系管理战略，宣扬客户关系管理理念，不断灌输员工的服务意识，让为客户服务变成员工的一种习惯思维。就是想客户之所想，自己工作的成功会给客户带来什么，自己工作的失误会造成客户的哪些损失，凡是以客户的角度为出发点，学会换位思考。

　　其次，再造以客户服务为中心的业务流程。

　　业务流程将客户需要的产品和服务生产出来，服务型企业要求传统企业在业务流程上进一步优化。业务流程通常从两个角度进行分析：企业角度或者客户角度。两个角度所获的结果有很大的不同。就企业而言，良好的业务流程设计的原则在于确保企业的经济性和效率性。而就客户而言，良好的业务流程在于能给客户带来更多的便利，确保客户满意度和美誉度。再造客户导向型的业务流程要求企业关注每个业务环节的关键客户接触点，为客户提供最便利的服务。因此，再造以客户服务为中心的流程有可能使企业在一定程度上牺牲效率，甚至部分成本，但是其效果是巨大的，可能会最终给企业带来巨大的盈利和客户忠诚。

　　最后，建立以服务客户为中心的组织结构。

　　从时间，人力等多角度建立稳定的为客户服务的组织机构，能够在第一时间内满足客户的需要。

　　【大家点化】

　　老顾客的生意最重要，生意不是只做一回。我们必须全力支持我们的推销人员，这样他们的顾客才会不断地给我们订单。

　　——玛丽·凯·阿什 300位私营公司创业者的失败教训