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　　051.阿曼西奥·奥尔特加

　　——要知道什么至上

　　【英雄留名】

　　阿曼西奥·奥尔特加

　　【光辉岁月】

　　1936年，阿曼西奥·奥尔特加出生在西班牙一个铁路工人家庭里。14岁那年，奥尔特加进入服装业，成为一名送货员。细心的他发现，一件衣服从设计室到成衣车间再到商店货架，整个过程蕴涵着巨大商机。

　　1963年，奥尔特加开办了一家制衣厂。1975年，奥尔特加在家乡繁华的商业街上开了第一家Zara品牌店，从此走进了竞争最激烈的时装业。

　　【败走麦城】

　　其后阿曼西奥·奥尔特加又开了几家Zara品牌店，希望扩张自己的时装帝国。但后来有两家店竟然倒闭了。

　　【如梦初醒】

　　原来，阿曼西奥·奥尔特由于职业性质对于时尚有着自己的理解，但他很少采用顾客提供的建议来修改衣服的款式，这对一个公司来说，很显然是把自己置于一个危险的境地。

　　公司要处理的关系是方方面面的，其中，公司与顾客的关系是最直接的和最经常的，不把这个最重要的关系处理好，其他的一切就都显得毫无意义。公司和顾客之间到底是怎样的关系呢？

　　听到这个问题，大多数人很快就能说出“顾客就是上帝”之类的话。确实我们经常可以听到这样的话，它被以各种方式写出，悬挂在各个地方。可问题的关键是，作为公司的经营者，是真的时时想着顾客的利益，还是时时想着如何将钱从顾客的口袋里掏出来？

　　事实上，在这两种情况下，顾客是以不同的“上帝”的面貌出现的——影响公司未来的上帝或决定公司职员现在收益的上帝。当然这两者不可能完全分开，现在老是没有收益，那么公司也就谈不上未来了。但如果整个公司从上到下，都只考虑如何与顾客争利，以确保所谓“利润”，老是让顾客有“挨宰”的感觉，那么公司失去的就是自己的未来。

　　【大家点化】

　　我们所做的一切，都必须为消费者考虑，站在消费者的立场论事决策。

　　——松下幸之助

　　我们重视每一分的价值，因为我们的服务宗旨之一就是帮顾客省钱，每当我们省下一块钱，就赢得了顾客的信任。

　　——山姆·沃尔顿 300位私营公司创业者的失败教训