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　　8月5日 服务质量的四种差距

　　总经理最无奈的莫过于企业服务质量过于低下，严重制约企业的发展，其实这是因为在服务管理过程中存在如下四种差距，这些差距共同决定了顾客对服务质量的感知：

　　⑴顾客对服务的期望与企业对这些期望的认识之间的差距

　　顾客在接受和购买服务产品时总是抱有一些期望，企业往往是只能认识到其中的一部分，而忽视其他的方面，或者是无法正确认识这些期望对于顾客的重要性，也就难以有效地改进服务质量。

　　⑵管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距

　　企业管理人员能充分理解顾客的期望只是取得高质量服务的必要而非充分条件。企业管理人员在把他们对顾客期望的理解转化成具体的服务规范或标准时，也会遇到一系列的困难，从而无法制定出合理的服务规范来满足顾客的期望和要求。

　　⑶服务规范与服务推广之间的差距

　　服务过程是生产与消费同时进行的过程，特别依赖“人”的因素。所以，服务的制定不仅要反映顾客的期望和要求，也要考虑企业自身的资源条件，否则，即使制定了完备的服务规范，由于企业无法有效地执行，也不能给企业带来什么好处，反而会在顾客心目中形成不好的印象。

　　⑷服务推广过程与外部沟通之间的差距

　　企业与顾客的沟通状况是影响顾客期望的一个重要因素。企业借助广告、销售人员及其他媒介作出的各种承诺会提高顾客对服务质量的期望。当实际的服务水平并不如宣传中那样好时，会对顾客对服务质量的评价造成负面影响。

　　上述四种差距直接决定着企业实际绩效和顾客对服务水平的感知，而企业实际绩效和顾客对服务水平的感知之间的差距又进一步决定着服务质量的高低。所以，提高企业服务质量水平就因该从上述四种差距中努力寻找缩小差距的具体办法，来达到企业绩效与顾客感知的平衡。 给经理人每天看的营销学