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　　8月28日 服务接触的四个特点

　　顾客对服务企业的服务是否满意，主要取决的就是服务接触，服务接触也可以被看做是顾客享受服务感知的关键一步。服务接触具有四个方面的特点。

　　⑴目的性

　　服务接触双方都具有明确的目的，这是非常重要的一个特点，如果目的模糊，那么服务的质量将大打折扣。

　　⑵范围的有限性

　　服务接触范围的有限性就是顾客与服务提供者之间的服务接触的范围是有限的，它取决于服务任务的性质。

　　⑶信息交流的选择性

　　一般讲，服务接触都要进行信息交换。这种信息交换既包括与服务任务相关的信息，也包括与服务任务无关的信息。服务接触双方都会主动选择与服务任务相关的信息进行沟通，而无关信息的交换是为了帮助与服务任务相关信息的沟通。

　　⑷利己性

　　对于服务提供者来讲，服务接触是其日常工作的一部分。服务提供者的最基本目的是完成他的职责，为此才能得到报酬。因此对服务提供者来讲，服务接触只是一项“工作”，他有可能对每一个顾客都反复地、机械地完成他的分内工作，而不考虑每位顾客的不同需求。对顾客来讲，服务接触是其追求的利益，而不考虑服务企业或服务人员的要求。

　　企业若想更好地设计和管理服务流程，就必须对服务接触点的特点有清晰的认识，这样才能根据各个特点，科学合理的设计出符合企业价值的服务流程，进而有效加以管理，实现服务营销的顺利展开。 给经理人每天看的营销学