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　　2月27日 如何保证客户无可挑剔

　　很多人认为“人非圣贤，孰能无过?”于是就在质量管理中人为地为质量问题的出现留下余地。例如，有的企业设有出厂质量等级标准，它表示在原订计划内允许一定数目的故障(废品率、成品率、平均等级率等)出现，设定这种质量等级标准的目的．是为了让主管人员决定需要多少维修人员。

　　某企业欲订购某种产品零件100个，工作人员在填写订货单时写明，合格率必须满足98％的要求，否则将予以退货。订单发出后不久，企业收到装有所订购零件的木箱。打开木箱一看，里面有需要的零件，还有另一个小箱子，里面有两个零件，并有生产厂家的附条：“随货寄去贵企业需要的两件次品，我企业对这一要求很不理解，但还是很乐意予以满足。”这就是传统质量订货单闹出的真实笑话。

　　2003年2月，美国《财富》杂志评选出全美10家最受尊敬的企业，星巴克以其突出的表现位居第九。

　　对星巴克而言，口碑就是最好的广告。为实现这种口碑的效应，就要服务好每一位客人。星巴克的标准是：煮好每一杯咖啡，把握好每一个细节。你可能今天面对的是第100位客人，可对客人来说，喝到的却是第一杯咖啡，他对星巴克的认识就是从这杯咖啡开始的。

　　如何检验“为客人煮好每一杯咖啡”呢？星巴克建立了一系列考评机制，其中尤以“神秘顾客”最有特色。就是除了通常的理论知识考察和实际操作考察外，他们委托某个具有考察能力的企业，秘密派人扮做顾客，来到各星巴克咖啡分店进行消费，其间对员工的服务、技能、环境氛围等全方位考察，然后结合业绩综合考核，才决定某店的服务质量如何、某店员能否升迁等等。

　　全世界没一个质量差、光靠价格便宜的产品能够长久地存活下来。质量是要经过市场和消费者认可的，是刚性的东西，来不得半点马虎,质量检验也没有一星半点的“变通”。 给经理人每天看的营销学