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　　9月12日 让问题客户成为老客户的五个步骤

　　对推销员而言，顾客的抱怨很麻烦，但是绝不可舍弃这些问题客户。当初，三洋电机公司曾发生了一次商品质量不过关的事件，引来报纸媒体大肆攻击。当时，三洋电机公司临危不乱地经历了这个挑战。三洋电机公司的所有重要干部，率领著名营业单位的主管和部属，挨家挨户帮客户换上替代品，并奉送礼物表示歉意。这种具有诚意的作法，在这些顾客的心中留下了深刻的印象。

　　所以说，能把问题客户转变为老客户才是优秀的推销员。那么，使抱怨的顾客变成铁杆顾客需要那些步骤呢？

　　⑴倾听对方的问题点

　　了解整个真像不要插入意见，以关心代替先入为主的观念，将要点记录下来。

　　⑵分析原因

　　把握问题的主要原因，调查是否有前例，并与上司协调，检讨是否符合公司的方针。

　　⑶检讨解决的方法

　　加速解决的日程，探讨二、三个可以满足对方的提案，接受上司的决定。

　　⑷向对方提出解决的方法

　　冷静地说明解决的方法，求得对方的理解，奉上解决的礼物。

　　⑸检讨结果

　　不要重蹈覆辙，采取行动杜绝类似的情形。调查顾客的反应。

　　一个短期客户是不能给企业带来任何长远的收益的，而一个问题客户更有可能给企业带来零收益，让客户成为一个长期客户是一门学问，他关系着企业销售工作长期有效展开的基础是否牢固。另外，推销员在面临顾客抱怨时，应该以积极的态度，根据上述的五个步骤来进行，必定可以圆满地处理顾客的抱怨，将问题客户转变为老客户。 给经理人每天看的营销学