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　　2.5

　　电商人员的工作职责

　　人员成本是指企业在一定的时期内，在生产、经营和提供劳务活动中，因使用劳动者而支付的所有直接费用与间接费用的总和。

　　电商人员包含店长（运营总监或副总）、美编部的设计美工和文案策划、营销部的运营推广和客服专员、仓储部的质检部和打包快递、行政部的财务。

　　我们可以把电商人员的规划统一分配一下，如图2-6所示。

　　图2-6

　　1.店长（运营总监或副总）

　　（1）负责服务于电商卖家的在线平台的整体规划及推广，确定平台建设方案并落实实施。

　　（2）了解用户，能不断调整平台栏目的建设，把控网站社区内容的方向、质量与适用性。

　　（3）关注用户体验，善于用户分析并把握用户需求，不断提高网站价值和用户黏性。

　　（4）负责平台的品牌建设及各种商务合作的推进与达成。

　　（5）负责运营团队的管理与激励，协同其他部门共同达成平台运营目标。

　　2.设计美工

　　（1）负责电商店铺整体装修及布局。

　　（2）负责店铺页面素材的制作和美化加工。

　　（3）美化、加工、精修、优化单品主图。

　　（4）负责整体店铺产品上架。

　　（5）负责产品的包装设计Logo的制作。

　　（6）电商店铺广告、产品排版、海报的首页调整。

　　（7）效果跟踪：整理自己的专题网页的跳失率及访问深度的统计。

　　（8）总结分析：一是从设计角度、美感等方面定期监控或学习竞争对手的专题及海报；二是研究目标人群需求特点，指导详情页文案策划工作。

　　3.文案策划

　　（1）负责公司的网站主题活动策划，以便设计美工更新网站。

　　（2）对网站的商品卖点痛点进行采集和提炼，以便设计美工描绘详情页。

　　（3）对网站的产品包装Logo进行描述或写作宣传语。

　　（4）软文推广：配合完善传播方案，配合完善传播主题，负责完成传播主题在多种传播手段上的文字创意表现、校对等工作。

　　（5）新品活动策划：编制具体的市场广告促销方案、文案创意方法，以及工作方法的总结整理、成功广告案例的收集整理。

　　（6）品牌故事撰写：在项目“品牌”服务的过程中，配合广告策略与创意设计，根据策略完成广告（影视、平面、广播、网络）的创意表现。

　　4.运营推广

　　（1）店铺推广计划：制订营销目标，建立系统的战略营销模式；整体负责所有淘宝店铺的市场营销计划及市场营销包装方案。

　　（2）店铺销售计划：制订年度、月度销售目标。

　　（3）渠道公关BD合作：联系洽谈资源互换、广告互换、链接互换、内容合作（频道嵌套）、活动合作，整合各种推广渠道，开展深度合作。

　　（4）店铺全店或新品营销推广活动。

　　（5）店铺管理活动对接及沟通工作。

　　（6）全面协调仓库客服工作，统筹各部门的工作安排。

　　（7）负责公司店铺日常管理工作。

　　（8）店铺推广分析：负责所有营销数据的市场分析、研究、判断，调整和制订符合品牌成长的营销推广计划，包括直通车、生意参谋等多种渠道的数据分析。

　　（9）数据分析报表：实时跟踪店铺的生意参谋、直通车等数据软件的数据分析，为店铺提供详细的市场销售分析报告。

　　（10）产品推广分析：通过采集数据提炼，制订合适的产品推广计划。

　　（11）产品结构调整：根据产品的销售情况调整或优化产品结构。

　　（12）市场容量分析：前期准备工作，测算市场容量和趋势分析。

　　（13）价格定位：做好引流款和利润款的价格布局。

　　（14）上下架时间：错峰竞争还是迎风竞争，新品前期时间上布局优化。

　　（15）标题组合：找到合适的主推关键词，针对商品做重点打造。

　　（16）标题优化：7天一优化，把标题无效的关键词总结和调整，再次优化。

　　（17）排名跟踪分析：统计店铺潜力宝贝的排名，采取合适的推广手段配合。

　　（18）全年推广预算：负责战略上的推广预算，统筹店铺整体销售额的布局。

　　（19）KPI考核指标：制定团队考核制度，提升团队工作效率。

　　（20）付费推广维护：总结付费渠道的经验，找出合理的推广分析。

　　（21）付费效果总结：总结店铺的推广效果明细。

　　（22）推广活动设计：店铺的日常推广手段布局，月度推广渠道的调整。

　　（23）各类推广手法：学习和研究各类推广方法，如第三方活动、百度百科、搜狗问问等。

　　5.客服专员

　　（1）新客服指导培训：负责建立客户服务团队及培训客户代表等相关人员。

　　（2）客服高压线：通过了解淘宝规则和行业规范，避免发生违规扣分等事项。

　　（3）快捷短语设置：从客户询价疑问工作，到引导客户购买产品，形成一套简单、快速有效的快捷语。

　　（4）会员接待咨询：负责进行有效的客户管理和沟通工作。

　　（5）售后问题总结：负责组织公司产品的售后服务工作，建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统。

　　（6）催付方案优化：在顾客购买产品后未及时付款时，进行有效的催付及跟踪方案。

　　（7）分析客户评价：通过客户评价分析店铺产品的质量及服务体验，找出店铺需要改善的地方。

　　（8）会员群组管理：负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案。

　　（9）CRM会员营销：定期或不定期地进行客户回访，以检查客户关系维护的情况。

　　（10）SMS、EDM营销：建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统。

　　（11）整合会员资源：负责发展、维护良好的客户关系。

　　6.仓储部

　　1）仓库主管

　　（1）定期组织人员对仓库产品进行盘点记录，并和店铺实际库存进行核对。

　　（2）对于缺货或过季产品及时通知店铺进行下架。

　　（3）确保仓库各岗位工作正常和休假安排协调。

　　（4）针对每月进销存进行汇总记录并移交财务。

　　（5）每月对仓库盘点并制作报损单移交财务核查。

　　2）入库员

　　（1）针对仓库产品警戒库存及时填写进货单，并转交仓库主管。

　　（2）每天对警戒库存进行填充，确保仓库正常产品的供应。

　　（3）保证辅料，包括吊牌、包装、礼品等数量的及时补充。

　　（4）根据实际入库单数量打印吊牌并交给包装人员。

　　（5）对实际入库单的所有产品进行数量核对记录并上传系统。

　　3）打单员

　　（1）针对每天产生的订单进行审核和打印。

　　（2）针对有疑义的订单第一时间移交给客服进行核对并后期跟进。

　　（3）对每天的快递单进行整理统计和备份。

　　（4）将每天发出的订单在系统中减除，确保系统库存无误。

　　4）配货员

　　（1）核对快递单和发货单信息是否一致，如有疑问，第一时间移交打单员处理并跟进。

　　（2）根据快递单和发货单信息进行配货，摆放整齐并移交打包员。

　　（3）如果出现缺货订单，或者需延期发货的订单，则应该第一时间移交客服处理。

　　5）打包员

　　（1）对配货员移交的产品和订单再次进行最终核对，包括快递公司、地址、电话、产品货号、颜色、尺码、礼品等信息。对以上信息确认无误后，开始打包。

　　（2）打包完成后，根据快递公司不同将产品进行分类，并通知快递公司取货。

　　7.财务部

　　（1）协助主管健全财务制度、规定和办法，保证公司资产的安全。

　　（2）正确计算成本、各项费用，以及做好利润分配核算工作。

　　（3）具备独立建账、完成整套财务处理流程的能力，熟练操作财务软件和办公软件。

　　（4）专业知识扎实，熟悉会计整套账务处理流程及财务报表的填制。

　　（5）熟悉地方财政、税收制度和纳税环节，最好可以操作ERP系统。

　　（6）公司固定资产的财务管理，按月正确计提固定资产折旧，定期或不定期地组织清产核资工作。

　　（7）做好会计凭证、账册、报表等财会资料的收集、汇编、归档等会计档案管理工作。

　　（8）向领导提供及时、可靠的财务信息和相关工作建议。 淘宝天猫电商运营与数据化选品完全手册