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　　价值共创：持续交互与快速迭代

　　我用图6-2来说明HOPE平台的价值创造核心流程，这其中包含两个重要的原则：其一，是以用户需求为创新出发点，从发现用户需求到满足用户体验全流程进行价值创造；其二，是以持续交互为核心手段，从创意到设计，再到产品，实现全流程价值共创。

　　图6-2 HOPE平台价值创造核心流程

　　接下来，用一个具体的案例来说明HOPE平台的价值创造流程。

　　卡萨帝是海尔旗下的高端品牌，一直以来保持着家电业内先进的科技水平和口碑很好的用户体验。2017年3月，海尔在中国家电及消费电子博览会（AWE）上推出了搭载“气调保鲜”技术的冰箱。它当时的宣传口号是“卡萨帝冰箱，细胞级养鲜”，这在冰箱行业中是一次突破性的技术创新。在此之前，冰箱保鲜技术有低温保鲜、化学保鲜、生物保鲜等，常见的冰箱基本选用的是低温保鲜。但不同的保鲜方法采用的技术突破点不同，达到的保鲜效果自然也稍有差异，常常是“保质不保鲜”。

　　卡萨帝在行业首创应用“气调保鲜”技术。该技术是通过保鲜技术模块，控制箱内氧气与氮气的浓度比例，从而有效延长了食物保鲜时间，达到保持细胞活性，减少食物养分流失的保鲜效果。那么，这个气调保鲜创意从何而来？这项技术是怎么发现的？又是如何将其植入到卡萨帝产品之中的呢？

　　气调保鲜的创意来源于与用户的持续交互，创意交互主要包括用户洞察和需求界定两个重要环节。

　　HOPE平台上有“微洞察”这一功能，它可以实现与用户的线上交互和线下交互。经过与用户的持续交互，海尔的研发人员发现有高达80%左右的用户对现有冰箱的保鲜效果不满意。由于风冷冰箱的特点，冰箱果蔬室的果蔬存放几天之后就会失水失鲜，而很大一部分用户对果蔬保鲜的需求天数甚至要超过一周，现有的保鲜手段很明显是无法满足的。尤其是一些高端用户，会购买一些高档食材，比如三文鱼等，短时间内吃不完，但放进冰箱很快又不新鲜了。很明显，用户需要保鲜效果更好的技术解决方案，“保质不保鲜”是用户的一大痛点。

　　发现用户需求后，HOPE平台与产业技术人员共同探讨技术方向和技术需求，从食品保鲜的核心机理进行深度分析和研究，发现了食材保鲜有几个关键环境条件：温度、湿度、洁净度和气体氛围。前三个参数是冰箱厂家当时都在开发的几个技术方向，另外一个非常关键的“气体氛围”还是空白点；而且通过大量的文献查询和专家咨询发现，气体氛围调节在商用冷藏食品保鲜领域是非常成熟的方案，而且保鲜效果极佳，好的环境甚至能够将食品保鲜周期延长至半年甚至一年有余。

　　HOPE平台的一大特征是可以让用户全流程参与交互，研发人员有了初步构思后，可以继续与用户交流，以获得更多启发和创意。在HOPE平台的用户社群中还有一类特殊的用户：领先用户。这类用户处于市场潮流的前端，面临的产品或服务的需求当前在市场上还没有出现。领先用户是企业极其宝贵的外部资源，对领先用户的研究是技术创新和市场营销有效结合的关键。企业通过调查研究领先用户，洞悉未来市场需求方向，获取有价值的产品设想，继而开发出新颖的产品或服务。而且，分析领先用户需求和相应的解决方案，也能提高新产品开发效率。对海尔而言，其领先用户是指那些对家电产品有较深理解的用户。

　　在创意交互环节，天津的一位领先用户（本身是大学教授）在HOPE平台上的创意社区中提出了自己的创意：

　　冰箱的保鲜，除目前常用的温度（也就是低温）、化学保鲜、生物保鲜等方式外，气氛保鲜也是一种非常有用的方式，很多大型商用场合都在使用。空气主要由大约21%的氧气和78%的氮气组成，氧气是加速腐败的一种主要因素，而氮气可以延长保鲜时间。果蔬和其他鲜活食品的呼吸作用会随着空气中氧气浓度的下降而减弱，当氧气浓度从空气中的21%降低到7%时，食品的呼吸作用明显会得到抑制。 注释标题 滕东晖、万新明、高俊光、赵诗雨，《用户需求+跨界知识：打造突破性创新产品》，载于《清华管理评论》，2019年1-2期。在这篇文章中，作者对卡萨帝案例进行了描述。

　　这位领先用户提出的创意和研发小组的“气氛保鲜”不谋而合。巧合的是，海尔的一位研发工程师在买澳大利亚车厘子时偶然了解到，运输过程中为保证果蔬新鲜贮藏，采用的是一种叫“气调保鲜”的技术，这种技术是最先进的果蔬保鲜贮藏方法。研发人员经过深入的调查，发现往来世界各地的皇家游轮也应用气调保鲜技术来保证食材的品质，而且气调保鲜还应用于潜艇、航海等领域，它让蔬菜保鲜期突破了40天。

　　基于持续的交互，研发小组成员基本取得共识：大部分的果蔬保鲜均需要一个低氧环境，开发一种可以降低冰箱保鲜盒内的氧气浓度、增加氮气浓度的环境就成了这个课题的技术方向。但如何将这项技术“压缩”到冰箱的一个舱室里，化繁为简、由大变小，是研发团队首先要攻克的难题。

　　设计交互的第一个环节，是需要对课题进行拆解，这时HOPE平台上的专家社群就发挥了重要作用。研发小组与气调行业内的专家和技术方案提供商进行了多轮的深度交流，行业内的基本观点是，要在冰箱中一个小空间内实现气调，而且在如此低的成本限制、如此小的体积限制和如此长的寿命限制条件下，基本上是不可能实现的一件事。整个气调行业暂时还没有哪一家能够提供类似的技术解决方案。最后得出的结论是：行业内无法满足海尔的技术需求。研发小组只好跳过行业限制，利用HOPE平台的跨界专家和多年自身积攒的创新方法，从科学原理角度，对氧气去除手段进行了详细的技术拆解，通过拆解发现至少有10种以上的方法可以达到去除氧气、增加氮气的目的，然而，结合冰箱产品的特点和成本限制，至少有70%的技术方向是无法在冰箱这个产品上应用的；之后，又经过与行业内各资源方探讨和专家咨询，基本上锁定了1~2个技术方向，有可能可以满足冰箱的环境、成本、体积、寿命、使用体验等多方面要求。

　　设计交互的第二个环节是资源寻源。根据技术拆解出来的寻源方向，利用专利平台以及HOPE线上线下渠道，进行全球资源整合，短短两周的时间，HOPE平台就帮助产业研发人员筛选出了50多个潜在技术方案提供方。

　　设计交互的第三个环节是方案论证。HOPE平台上的专家团队对已经筛选出来的资源方进行初步评估，结合冰箱产品特点，筛选出最有可能成功的3家资源方进行第一轮方案的验证和技术评估。最终经过两个多月的方案评比，确定最后一家资源方为最后的方案提供商，并最终设计出“气调保鲜系统”创新方案。它分为三个部分：控氧抽屉、控氧膜、控氧泵。首先，利用控氧抽屉将保鲜空间进行密封和保湿；然后，利用控氧膜气体分离技术，把空气中的氧气和氮气分离，降低储存空间内的氧气含量；最后为了实现调节作用，控氧泵用来抽走抽屉内的多余氧气。

　　产品交互环节需要把创新方案转变成创新产品。在这个环节，HOPE平台会协同多方资源，比如供应商资源、产业小微、研发人员等，这些资源在HOPE平台上持续交互。在这项技术创新中，气体分离技术如何实现精准，关键点在控氧膜。为了研发控氧膜，海尔的研发人员历时3年，近3 000种尝试，5万多次试验，15次改进，对2 000余种食材进行反复检验，最终成功研发出“气调保鲜模块”。该技术通过保鲜技术模块，控制冰箱内氧气与氮气的浓度比例，有效延长了食物保鲜时间，达到保持细胞活性、减少食物的养分流失的保鲜效果，实现了冰箱行业在保鲜技术上的重大突破，并终于在2017年成功将“控氧保鲜”科技首次应用在冰箱领域，搭载在卡萨帝F+自由嵌入式冰箱上。

　　从发现用户需求，到满足用户体验，HOPE平台在创意交互、设计交互、产品交互等环节实现了全流程的价值创新，并创造了有竞争力的价值。卡萨帝MSA细胞级养鲜系列冰箱产品自2019年1月至12月，通过家族化、系列化拓展，销量达到11.8万台，市场销售额达到18.8亿元，利润3.7亿元，实现了高收入、高毛利、高利润引领。新品上市后迅速占领中高端市场，在行业下滑的大环境下，2019年卡萨帝逆市实现收入增幅30%，利润增幅20%，成为高端冰箱TOP1品牌。同时，也提高了海尔在冰箱领域的技术能力。MSA控氧保鲜技术获得专利共计127项，中国发明专利91项，国际发明专利36项。

　　海尔卡萨帝控氧冰箱解决了用户“保质不保鲜”的痛点，极大地提升了用户体验。当然，海尔的技术创新并未止步于此，而是进入了下一个创新迭代的环节。根据用户在使用控氧冰箱过程中发现的问题，再深入挖掘用户的痛点，再次进行创意交互、设计交互、产品交互，从而形成动态循环。比如，2019年11月26日，卡萨帝冰箱发布了《MSA控氧保鲜科技白皮书》，推动控氧技术在行业内的广泛应用。 黑海战略：海尔如何构建平台生态系统