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　　“终身用户”与“场景价值”

　　我以海尔正在构建的“衣联智慧生活生态圈”为案例，来分析产品价值如何被场景价值所替代，并让我们来更深入地理解用户体验在价值共创中的作用。

　　传统洗衣机曾经是海尔的核心家电产品，如今，它已经升级为“智能网器”，这些智能网器被称为生态圈的连接触点。物联网时代，万物互联是基本特征，然而，传统的家电并不能承载这一功能。比如，传统的洗衣机功能比较简单，因为没有安装智能传感器等设备，它不能融入物联网，就像是一个孤儿，孤独地待在家庭的某一个角落，默默无闻地为家庭服务，这种洗衣机就是传统的电器。海尔实施生态化战略的一个重要战略，就是把“电器”升级为“网器”，尽管表面上只有一字之差，但是功能和模式完全不同，网器的诞生颠覆了传统家电企业的商业模式。海尔利用智能网器可以实现人机互联、机机互联，从而可以把用户聚集在平台上，持续交互和交流，共同打造一个智慧家庭生态圈。

　　在衣联智慧生活多边平台上，衣联智能网器是整个生态系统中与用户连接的触点，当然，这些智能网器不仅仅包括智能洗衣机，还包括智能熨衣板、智能衣橱、3D试衣镜等。

　　那么，这些衣联生态圈智能网器的智能化体现在什么地方呢？它又是如何实现物物互联的呢？答案是RFID（radio frequency identification）物联识别技术，这是一种无线射频识别通信技术，可通过无线电信号识别特定目标并读写相关数据。RFID技术让每件衣物获得了专属的“芯片身份证”，海尔衣联网正是借助RFID技术，将衣物与洗衣机、智能衣柜、3D试衣镜等智能网器相连接，从而为用户提供衣物洗、护、存、搭、购全流程服务，实现衣物的数字化管理。

　　比如，在衣物洗涤阶段，海尔智慧洗衣机可以智能识别衣物品牌、材质、面料，匹配专属洗涤程序，还能识别洗涤剂参数，匹配专属投放标准，更有空气洗程序带来除干洗、水洗外的第三种衣物护理方式；延伸到衣物护理，智慧熨衣板能自动控制温度、压力，提供专业护理服务；在储存阶段，海尔智能衣柜能为衣物提供编码、烘干、除湿等服务；在衣物穿搭和购买方面，海尔3D智能衣柜镜可自动识别衣物的材质、类型等，为用户提供最合适的穿搭服务；最后，用户还能一键登录衣联网站，购买心仪的衣物。

　　正是基于这些智能网器，衣联网实现了从产品价值到场景价值的转变，用户也从一次性交易用户升级为终身用户。海尔衣联智慧生活生态圈不是为用户创造单一价值，而是为用户创造价值组合。这一价值组合包括三个部分，即个性化价值定制、全生命周期价值和全流程共创价值。

　　利用衣联平台为用户提供个性化定制方案的能力，海尔云裳小微企业可以为用户提供个性化定制的衣物数字化管理解决方案。这一方案整合了用户的碎片化需求，由为库存生产到为用户创造，用户全流程参与设计和制造，在这一过程中用户由“消费者”变成“产消者”。

　　以智能洗衣机为例，这一平台提供了三种个性化定制模式，即模块定制、众创定制和专属定制。模块定制就像乐高玩具的积木一样，用户可以选择自由搭配；众创定制需要用户的互动和参与，用户可以提出自己的创意，由体验云平台上的研发资源、设计资源和其他用户与他交互，由此创意不断迭代，最后形成一定的产品量以后，海尔洗衣机互联工厂可以即时生产，实现用户的个性化专属定制；专属定制是一种完全的个性化定制模式，用户提供自己独一无二的设计创意，比如他的照片可以印在洗衣机盖上，工厂可以通过3D打印或激光打印等技术来实现。

　　在衣联智慧生活生态圈中，用户不再是一次性的交易用户，而是被定义为终身用户。海尔云裳小微企业围绕着用户在衣物管理方面的需求，提供全生命周期价值，这一价值的具体表现是为用户提供贯穿衣物洗、护、存、搭、购等全生命周期的解决方案。不仅如此，在衣联智慧生活生态圈中，用户被赋予了新的角色，他们不仅仅是消费者，更是价值共创者。比如，平台提供的众创定制模式就激发了用户的创造力，让用户共同参与创造。平台的可视化功能能够让全流程透明可视，有利于用户参与产品的整个设计制造过程。

　　衣联智慧生活生态圈提供的价值组合共同构成了用户的最佳体验，改变了企业与用户之间传统的交易关系，形成了平台与用户之间共创共赢的新型关系。这一关系强化了用户与平台的黏性，减少了用户转移到其他平台上的可能性。衣联网逐步演化成一个为用户提供洗、护、存、搭、购全生命周期的智慧解决方案的管理平台，通过智能衣物的数字化管理，深度挖掘用户需求，建立衣物全生命周期的解决方案，并通过价值共创共赢，构筑了平台生态系统的壁垒，平台竞争力得以提升。

　　从洗衣机到衣联网，海尔的云裳物联小微企业不断拓展用户场景，与用户的持续交互，让这家小微企业发现，用户需要的不仅仅是洗衣机，而是洗、护、存、搭、购、收一系列的服务。应用场景的不断拓展也给小微企业带来了更大的价值创造空间。我认为衣联网的成功之处就在于不断构建和拓宽用户喜欢的场景，正如海尔集团总裁周云杰所言：

　　物联网时代，技术只是工具和手段，真正的难点和痛点在于构建用户喜欢的场景。海尔通过构建差异化的用户场景体验，不断进行物联网实践的探索。未来，对用户来说，海尔将进一步丰富衣、食、住、行、康、养、医等场景生态，不断满足用户个性化体验。 注释标题 王保明，《“体验云”的生态下海尔将打造物联网生态品牌的引路者和赋能者》。中国工业新闻网，http://www.cinn.cn/gysp/202003/t20200306_225459.html。

　　如今，衣联网在不断拓展用户的应用场景，它正在基于智慧家庭场景打造智慧阳台、智慧衣帽间、智慧洗衣房、智慧儿童房和智慧玄关。而在不同的智慧场景里，为用户提供了智慧洗衣机、熨烫机、智能衣橱、试衣镜等多种智能硬件。同时，也可以为用户提供量身定制、穿衣推荐、上门送洗、衣物管理、专属洗护等专属管家服务。

　　在不同的物联网生态之中，用户触点是不同的。比如，在苹果的物联网生态中，iPhone、iPad等是苹果生态的用户触点。从海尔衣联网这个案例可以看出，海尔的智能网器是海尔物联网生态的用户触点。在海尔的物联网生态中，形成了三种连接力，首先是智能网器之间的连接力，其次是人与智能网器的连接力，再次是人与人之间的连接力。利用这三种连接力，海尔重新定义了与用户之间的关系，其商业模式是为终身用户提供全场景的价值。在物联网时代，谁拥有更多的终身用户，谁的生态就能生生不息，这正是黑海战略的本质所在。 黑海战略：海尔如何构建平台生态系统