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　　经济波动主要是由各种过度简化且易于转述传播的经济叙事驱动的。这些观点给人们零散的思想和行动染上了颜色。……对大多数人来说，叙事将成为他们决定做什么或不做什么的原因所在，而这将对经济产生影响。

　　——2013年诺贝尔经济学奖得主 罗伯特·席勒

　　体验云平台的战略定位

　　在英国剑桥大学三一学院的门口，有一棵非常矮小，也没有任何独特特征的苹果树。但是，这棵看起来非常普通的苹果树却吸引了不少游客争相与它合影，因为人们相信这棵苹果树与著名物理学家牛顿有关系，认定它是一棵“智慧树”。一个被广为传播的故事是，牛顿在苹果树下被落下来的苹果砸到了脑袋，由此产生的灵感让他发现了万有引力定律。一位在剑桥大学工作的朋友告诉我，其实三一学院门口的那棵苹果树和牛顿基本上没有什么直接关系，要硬说有点关系的话，它是从牛顿家乡的一个庄园里移植过来的。

　　诺贝尔经济学奖获得者罗伯特·席勒在其《叙事经济学》一书中指出，经济叙事通常依靠充满人情味的故事得以传播，因为人类深受这类故事的吸引。当一个身份明确，尤其是一位名人与一则叙事产生关联时，我们就可以在脑海中描绘出一幅画面，然后大脑就会将人物、声音、面孔与故事联系起来，从而降低遗忘率。这类故事之所以能够广泛传播，原因是它触动了人们最原始的“情感本能”。

　　我相信大多数的人选择与三一学院门口的那棵苹果树合影留念，是因为他们相信苹果树给牛顿带来了启迪和智慧。他们拿着与苹果树的合影，在传播牛顿发现万有引力故事的同时，借机把自己植入到与牛顿这个名人有关联的故事情景之中，享受传播故事的乐趣。

　　“体验”可以增加人们的“情感”，因此，体验在商业模式中的重要性越来越突出，甚至有人提出了“体验经济”这一概念。基于对企业体验案例的深入研究，约瑟夫·派恩和詹姆斯·吉尔摩在《体验经济》一书中指出，体验经济中蕴含着巨大的价值创造机会，这就是大众化定制，两位作者在书中写道：

　　体验经济中蕴含着新的价值创造机会。对产品来说，更多的产出应当实现大众化定制，也就是说，人们需要的不是具体产品大量的生产，而是企业以更有创意的方式去生产。……大众化定制可以有效地满足顾客的独特需求，可以针对每个人生产出独一无二、完全不同的产品。对产品进行大众化定制，会使产品自动变成服务；同样，对服务进行大众化定制，会使服务自动变成体验。 注释标题 约瑟夫·派恩、詹姆斯·吉尔摩著，毕崇毅译，《体验经济》，机械工业出版社，2016年。

　　基于黑海战略，海尔不断推动基于用户体验的大规模定制模式，为了丰富用户体验，海尔在价值创造方式上不断探索从产品价值转型为场景价值。张瑞敏认为，物联网长期“叫好不叫座”的核心原因是没有场景，物联网或5G技术的最后落脚点一定是场景。

　　为了创造基于用户体验的场景价值，海尔集团布局了五大产业平台，其中海尔智家是目前集团最大的产业平台，这一平台的战略目标是：为用户提供智慧家庭整体解决方案。海尔智家平台负责人李华刚将其归纳为吃、穿、住、娱一体化解决方案。

　　海尔智家提供什么样的解决方案？时尚潮流穿在智家，美食百味吃在智家，智享生活住在智家，智趣随心玩在智家。而海尔智家之所以能够引领智慧家庭解决方案的潮流，正是因为海尔智家拥有体验云平台。 注释标题 李华刚，《连接亿万家庭，实现生态共创！》，企鹅号-商业IT观察，2020年6月1日，https://cloud.tencent.com/developer/news/635467。

　　在黑海战略的指引下，海尔智家推出了“5+7+N”智慧成套解决方案，其中“5”代表智慧家庭的五大场景，包括智慧客厅、智慧卧室、智慧厨房、智慧阳台和智慧卫浴。比如，在海尔智慧厨房场景中，海尔的智慧冰箱可以连接体脂秤，后者可获取家庭成员体脂率、BMI（身体质量指数）等身体指数，从而帮助用户建立个人健康档案，规划出每天合适的热量摄入，推荐一周的膳食菜谱。“7”则代表包含空气、用水、美食、洗护、安全、健康和娱乐的7大生态圈的智能家居解决方案。当然，这些用户场景中的产品并非全部由海尔来生产，而是由海尔的生态伙伴来共同生产。海尔的战略是连接N个生态伙伴，共同为用户创造价值。

　　海尔智家的体验云平台是实现黑海战略的核心驱动轮，它聚焦于场景价值，其战略定位是：连接亿万家庭，实现生态共创。2020年7月，我对海尔智家平台负责人李华刚进行了深入访谈，他告诉我海尔智家的整体战略构想是：在体验云平台上实现设计一个家、建设一个家、服务一个家，从而为用户创造场景价值。

　　图5-1 海尔体验云平台的战略逻辑

　　我用图5-1展示了海尔体验云平台的战略逻辑。这一平台的核心是让终身用户参加价值共创，通过线上的“体验云众播”平台和线下的体验店与用户不断交互，时时获得用户的需求，利用平台上连接的设计资源为用户设计个性化解决方案，然后通过平台连接的生态资源实现价值创造。

　　接下来，我首先来解释海尔智家的体验云平台如何将一次性的交易用户变成终身用户，并实现从产品价值转型为场景价值。这是黑海战略模式下创造价值的新方式。在此基础上，我将分析海尔体验云平台如何将用户体验融入全流程的价值创造之中，并分析体验云平台上的各个核心功能及其背后的价值创造逻辑。 黑海战略：海尔如何构建平台生态系统