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　　怎样处理关键对话

　　2008年的那个暑假，我父亲拿着我的高考成绩单跟我进行了一次关键对话，那个时候，我想上武汉的一所普通大学，而父亲希望我读军校。于是在那个下午，我们两个用尽浑身力气说服对方，但结果却是谁也说服不了谁。第二天下午，我们继续重新对话，父亲说服了我，我在高考志愿上填上了军校。现在回想起来，那真的是一场关键的对话，因为那次对话决定了我的未来。

　　在我们的生活里，总有一些对话是十分关键的，我们称为关键对话。

　　总的来说，关键对话有三个特征：第一，是对话双方的观点不同，比如父亲希望我读军校，我就想读个普通的大学；第二，对话存在高风险，比如指出老板的错误行为，比如提醒老婆该减肥了；第三，对话双方的情绪激动，比如在商务谈判中双方都不妥协，陷入僵局，比如跟同事因为方案吵了起来。

　　观点不同、高风险和情绪激动，被称为关键对话的三要素。

　　想想看，我们有多少次遇到过这样的关键对话，又有多少次，把关键对话处理砸了？

　　为什么很多人处理不好关键对话呢？也别太自责，这源头都在我们的基因上，任何物种的第一目标都是求存，在远古时代，我们面对危险的时候，只有两个选择，要么逃跑，要么消灭对方。

　　直到今天，我们虽然已经不太会经常遇到危险，但当对方的话语中勾起了我们对危险的警觉，我们也会要么逃跑，要么消灭对方。具备这三个特点的语言，往往就代表着危险的信号，当这些话语靠近我们时，我们的身体就会分泌肾上腺素，大脑会把血液输到四肢和肌肉，做好战斗或者逃跑的准备。也就是说，这个时候我们的大脑是供血不足的，会严重影响到我们的理性思考，毕竟脑子里没血，四肢却很有力。这种状态也就解释了为什么我们平时说话挺可爱的，可一旦碰到了关键对话，就会变得手足无措。

　　当你发现对话从正常的讨论变成激烈的争执时，你就得留意了，这很有可能就是一场关键对话。还有一些行为方式的变化，比如提高嗓门，大声喧哗，脏话连出，指手画脚，或者从热烈讨论变得异常安静，这些都可能是关键对话的信号。那我们应该怎么处理呢？

　　《关键对话》里提供了一套很有价值的分析。

　　有四个方法，分别是：明确对话的目的、营造安全的对话氛围、从事实入手以及了解对方的真实动机。

　　一、明确对话目的

　　我们不止一次说过对话目的的重要性，在正式沟通前，应该明确自己的沟通目的是什么。在听别人说话时，也要思考对方的目的是什么。

　　比如，在一次讨论成本缩减计划的会议上，一位经理对CEO说：你又是让我们双面打印，又是放弃升级设备，你自己却在花大价钱装修办公楼，听说光买家具就花了15万美元，是这样吗？

　　他当着很多人的面说了这段话，气势汹汹，请注意：这就到了关键对话的时刻，经理对CEO提出了质疑。一般我们遇到这样的攻击，第一反应就是攻击回去或者逃避，但其实这些都不对。正确的应对应该是这样，CEO首先克制住自己的情绪，说：这个问题提得好，我们必须讨论一下，你能提出这么尖锐的问题，说明你很信任我，谢谢。

　　这句话一出，先化解对方的情绪，然后再开始说自己的话。

　　请记住，任何讨论之前都要问自己：这次对话的真正目的是什么？从刚才的对话看，是推行缩减成本计划，如果这时候CEO和经理吵起来，就什么都讨论不下去了。

　　所以说，在对话的每个阶段，都要提醒自己，明确对话目的，一旦发现自己有逃避或者是暴力倾向，就证明已经开始偏离对话目的了，要赶紧回到正轨上来。我们很多领导在讲话的时候，从来不管目的是什么，让感情把自己带着走，走到哪儿算哪儿。谁提出了不同意见，第一反应就是发飙，但其实领导要做的不过是明确目的，把情绪放在一边。

　　这让我想到原来我们上军校时的一个教导员，他每天晚上点名后的讲话都是这样：第一，第二，第三，第四……目的十分明确。

　　二、营造安全的对话氛围

　　我们在对话中，首先考虑的应该是对话的氛围，其次才是对话的内容。因为只有在安全的对话氛围中，人们才可以畅所欲言，达成共识。所谓安全的对话氛围，就是让对方感受到这次对话你们是有共同目标的，是要解决问题的，而不是你输我赢的辩论。

　　关键对话更需要一个安全环境。你先确保对方的沟通环境安全，对方才能尽可能给你提供更多的信息。我经常会在关键对话前开一个玩笑：“咱们先商量好啊，无论我今天说什么都不能打我啊。”大家一笑，我就开始说话了。

　　三、从事实入手

　　有一本书叫《用事实说话》，读完后整体的感觉是，我们越来越多的人已经忘记要用事实跟人交流了，相反，我们总是在表达情绪。

　　而在我们情绪化的时候，不管别人说什么，都会被我们过度解读，觉得对方在针对我们，挖苦我们。久而久之，我们的对话会离真相越来越远。

　　有很多不健康心理的形成原因都是因为我们和事实相去甚远。比如说受害者心理，总是把自己想成无辜的受害者，认为一切问题都是对方造成的，什么都是别人害的；比如反派假想，预设对方是十恶不赦的大坏蛋，对方一切行为都有一个邪恶的目的，对方做什么都是错的。

　　一般情况下，我们会基于一个事实做出主观判断，这个判断就会让我们产生情绪。值得注意的是，情绪来源于我们的主观判断，而不是事实本身。所以，当我们进行关键对话时，最重要的是听对方情绪中夹杂的事实。

　　而我们想跟对方沟通，开头第一句就不应该是指责对方，因为这样说解决不了任何问题。可以先从事实入手，然后再说自己的判断。比如你想学英语专业，你爸爸想让你报其他的专业。你不应该指责：你真是个控制狂。而应该说：你说的那个专业就业率不高，其实我就喜欢英语专业。请注意，这两句话都是事实。

　　四、了解对方的真实动机

　　我们已经多次聊过动机，再举个例子：最近你的女儿学习成绩下降得很厉害，而且会穿一些奇奇怪怪的衣服，满口脏话。你很着急，你或者会骂她，也或者会打她，但是这样做你永远走不进她的内心。其实，你可以通过沟通了解她的动机，比如她是不是在逆反期，是不是看到了某个同学有相同的打扮，是不是学校里有坏孩子欺负她……了解了动机，接下来就知道该怎么做了。

　　关键对话在人生中一定会经常出现，不要怕，在相遇之前，记得找来这本书看看。

　　沟通锦囊：

　　当你和别人发生冲突时：

　　1．找到线头在哪儿；

　　2．帮对方找到自己的需求；

　　3．接纳对方的情绪；

　　4．增强好奇心；

　　5．打断原则。

　　实战笔记

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　　沟通锦囊：

　　如果别人不原谅你怎么办？

　　正式道歉里“对不起”是免费的，没人会因为一句“对不起”原谅你。

　　请记住，“对不起”不是结束，只是道歉的开始。

　　实战笔记

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