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　　PART 6

　　当你面对冲突时，应该怎么办

　　对待冲突总结起来就是九个字：不挑事，不怕事，能了事。

　　如何解决正面冲突

　　我们都遇到过冲突。仔细观察身边的人，解决冲突的方式无非就是三种：

　　第一种，回避。遇到冲突撒腿就跑。

　　第二种，迁就。像电影《Hello，树先生》里一样，哪怕给人下跪，也不希望把矛盾闹大。

　　第三种，死磕。你骂我一句，我给你一巴掌。

　　但其实，这些都无效。因为这三招都没有在本质上解决冲突，有些方式还让冲突升级了。

　　我读过一个很有趣的故事，一个警察接到邻居报警，走进了一个鸡飞狗跳的家里，夫妻正因为一件小事吵架，吵得非常凶。警察进来后却没有马上劝架，而是把警帽一摘，往沙发上一坐，一句话都不说，就这样看着吵架的夫妻俩。看着他们你一言我一语，很快，两个人停止争吵了。

　　为什么呢？因为面对一个外人，尤其是一名警察，夫妻俩就算情绪再激动，也不可能完全无视，继续自己吵自己的。更何况，一个警察来到家里，本来就有点权威感。等他们的情绪稳定下来后，警察就开始说话了。不过不是劝他们一日夫妻百日恩，而是开始点评自己看到的生活环境。比如这个家的装修非常漂亮、车子擦得很干净、灶台上的汤炖得很香。这些优点一说出，夫妻就像是被唤醒一样：天啊，我们俩一起创造了好多美好的东西，可我们现在在干什么呢？

　　最后，警察让这对夫妻回忆当初为什么在一起，共同克服了什么，等夫妻俩回答完问题之后，警察就离开了。这位警察像是看过《幸福的婚姻》这本书一样。他知道化解冲突的第一招就是先让彼此放开情绪。所以谈判大师每次遇到挟持人质的歹徒，第一件事就是让他别激动，所有带着情绪的冲突都是最难解决的。

　　达纳·卡斯帕森，冲突调节专家，尚普兰大学人际冲突专业硕士，他在《解决冲突的关键技巧》中说：最好的解决冲突的方式是协同，通过坦诚沟通，了解双方的差异所在，最终找到一个共赢的方案。

　　一、找到线头在哪儿

　　当我们遇到冲突，首先记住别怕。这就像一团绕在一起的线团，应该先找到头在哪儿。所以，当一场冲突在所难免时，要先把注意力从冲突中转移，先去找到那个双方产生矛盾的节点。什么是矛盾节点呢？这就需要你用心倾听了，有时候用心倾听对方的话还不够，还要有效倾听。

　　所谓有效倾听最重要的是听出来对方的话外音，在对方表达情绪，死守自己观点的时候，就是你收集信息的最佳时机。

　　比如你听到女朋友说，“你根本不爱我。”

　　你听到了什么？你听到的可能是一个事实，于是你开始寻找你爱她的证明。这样做就错了，冲突可能会加剧。首先一定要听她的语调。如果她是撒娇的语调，冲过去抱住她就好。因为她背后那句话是：“你抱抱我吧。”如果她是抱怨地说，你应该说：“我今天什么也不干，就陪你。”因为她背后那句话是：“你工作太忙了，都没时间陪我。”

　　所以，解决冲突之前一定要知道对方到底想说什么。

　　比如父母给你打电话，说这几天家里降温了，让你多注意身体，结果说了半小时。这个时候，你千万别冷冷地问：“你到底想说什么？”因为父母的意思很明了，说明父母想你了。正确的回答应该是：“爸妈，我想你们了。”

　　比如孩子调皮，说了很多乱七八糟的话，可能他只是希望你重视他。

　　再比如，孩子告诉你：“我跟班上成绩最差的同学关系很好。”这背后可能是因为他遇到校园暴力了。

　　每个人讲的每句话，其实背后都有自己的需求。聪明的人，要去寻找需求。

　　《解决冲突的关键技巧》一书中给我们辨析了3个概念：想要听懂别人说的话，需要区分行动、利益和需求的差别。

　　我们每句话都有一些基本的需求，这些需求演变出不同的利益，然后我们会选择不同的行动计划去满足这些需求和利益。

　　冲突的一般只是行动，很多时候，我们的利益和需求都是一样的。

　　比如，家里有人去世，家属想要烧纸，医院不准烧。这看起来就是冲突，但仔细分析，其实双方只是在行动上有冲突，要是双方都在考虑行动这个层面，那结果肯定是剑拔弩张，但是他们在利益层面其实是没有冲突的。家属的目的是悼念亲人，医院的目的是保证安全，悼念亲人和安全是矛盾的吗？当双方利益明确后这件事就变得可以协商了，逝者家属能不能在保证安全的前提下悼念亲人呢？比如烧纸可以，但是要在没人的地方烧，在不容易着火的地方烧，这样双方的目的都能得到满足。

　　再比如，当一个人说我需要一把枪，因为这个地区太不安全了。他的行动是去买一把枪，背后的目的是保证自己的人身安全，他需要的只是安全感。

　　又比如，一个人说要跟你分手。他的行动是分手，背后的原因可能是另有新欢，他真正的需求是幸福感。

　　在公司里这点更常见，每次和别人吵架，我都在想，我们的需求和利益是不是矛盾的。如果不是，我们想办法解决就好。如果两个人的需求是矛盾的，这才是最难化解的冲突，这也就是为什么有些谈判能谈好几天的原因，因为双方都在坚持自己的需求和利益，降低别人的需求和利益。

　　二、帮对方找到自己的需求

　　其实需求和利益很多人经常弄混，有时候，连发生冲突的当事人自己也不太清楚自己的需求是什么，这时候当不太确定对方的真实需求的时候，一定要大方地去问、去猜，这样才能引导对方思考自己真正需要的东西。

　　如果不主动猜，冲突还会继续。

　　比如有一次，一位同事跟我发飙，因为他抱怨我迟到了。但我之前就说过，我有件事要做，今天不一定来，这次能来就已经不错了，可他还是发飙了。我问他：“那你希望我准时到？”（问他的需求）。他说：“迟到是不好的。”“我昨天说了我可能不来啊，但今天来了。到了也不好？”他说：“那大家都没迟到啊！”我说：“所以昨天每个人都告诉你今天可能不来了？”他笑了笑，说：“也是。”我想他找到了自己的需求，他的需求就是希望大家作为一个团队可以统一，希望自己组织的会议能被尊重。而我的到来就是尊重，所以，冲突化解了。

　　比如一个女生不让男生抽烟，男生偏要抽烟。女生的需求是希望男生健康，男生的需求是希望爽。但他们并不知道彼此的需求，吵得乱七八糟，这个时候最好的方式是去问。

　　不仅要问对方的需求，还要确认自己接收到了对方的观点。

　　我在某本书里看到一个例子，一个人说：“我不希望这些小孩到我的地盘上来。”你可能这么问他：“你不喜欢孩子？他们没有破坏任何东西，这只是块草地。”这是没有确认过的问题，有确认的回应是这样子的：“好吧，你不喜欢孩子来这里（确认）。是他们经过时做了什么，还是你只是单纯地不想让他们在你的地盘上？”

　　请注意，第二个说法就代表着你已经知道了他的立场是讨厌孩子，对方会觉得你是听懂了他的话，不是和他站在对立面，虽然了解了他的立场不代表赞同，但至少可以让谈话进行下去，不至于上来就是冲突。

　　你可以想象，如果一个人讲点什么都有人立刻不同意他的观点，久而久之，他肯定不说话了。

　　三、接纳对方的情绪

　　我在20岁出头的时候，就明白了一个道理，当女孩子跟自己发脾气时，先把她的情绪接过来。后来我发现这种方式效果特别好。等她发完脾气，再跟她聊需求、利益和行动。用这一招哄女朋友，十分有效。

　　所以，当遇到冲突时，你可以原地不动、注视、微笑，去倾听或者引导对方，请注意：在听的过程中，不要给出自己的意见，不要表达态度，因为一给意见，倾听就到此为止了，接下来就是彼此情绪的爆发。

　　女生和男生吵架也一定要先问自己一个问题：

　　我是在跟我的情绪吵架，是在跟事实吵架，还是在跟人吵架？这个问题一问，你至少有两秒的时间可以打断自己的情绪。

　　男生也要问，我这么吵架是为了维持住我的面子，还是为了我的目标？你问了，也不容易发脾气了。

　　还有一招，就是想象一个人在上面看着你，那个时候他看见你这么没风度地发脾气会怎么想？有一次我开车在街上走，下班高峰期，前面是个红绿灯，我一看黄灯了，就不着急了，停在了红灯前，可我后面有辆车一直在按喇叭，好像很着急。

　　后来这辆一直给我按喇叭的车跟我并排了，司机就把车窗户摇下来，大喊：“你会不会开车啊？！”

　　他又接连说了好几句脏话，我刚准备回骂时，我的情绪报警机制启动了，我告诉自己不理会就好。

　　于是，我一直啥也没说，就听着他骂。他骂了快一分钟，骂到红灯变成绿灯了，我说了句自己都没想到的话：祝您开心呀！说完，我开车就走了。

　　为什么我能控制住自己呢？因为我想象着有人在看着我，我如果骂人就太没风度了，就这么一瞬间，我制止了自己。

　　四、增强好奇心

　　化解冲突的另一个方法是去增加了解相反观点的好奇心。

　　《解决冲突的关键技巧》这本书里说：想要持续沟通，首先得有好奇心。沟通怎么跟好奇心有关呢？因为当对方反对自己观点的时候，一定也有他的道理，那他的道理是什么呢？

　　其实人越长大，学的东西不一定会越来越多，反而是巩固自己的偏见越来越多。

　　所以，去接受不同的价值观，就算接受不了，至少也要允许对方说完。

　　作者在书中给出了一个练习方法。先回想一次让自己真正发火的冲突，然后问自己5个问题，为什么这个人觉得自己有道理？为什么会做这些事情？他需要什么？我是不是对他也有责任？应该怎么做才能够让我俩有效对话？当你觉得对方不可理喻、不想对话的时候，在头脑中过一遍这几个问题，就可以慢慢找到思路了。

　　五、打断原则

　　我曾在一个饭局上遇到过这样一件事：一位影视圈的老炮忽然对我发飙，而讲的事情完全就是对我的误解，但我没解释，原因有二：第一，有好多人在，而且大家都喝多了；第二，今天是他请客。我做了什么呢？很简单，我站起来走了，走之前，我跟大家说：“都喝多了，我先撤了。你们喝好。”当天晚上，这位老炮给我道歉，说：“尚龙，不好意思，喝多了。”

　　当冲突爆发时，如果发现自己没法控制局面或者打断对方的时候，给对方一个台阶，不予计较也是一个办法。

　　罗杰·古尔德，美国著名社会学家，他在《意愿的冲撞》里说：冲突是人们界定彼此支配关系的一种手段。在建立支配的标准清晰而且无可争议的情况下，冲突不容易发生。当纠纷双方不清楚各自的地位高低和权力边界时，才容易发生暴力冲突。

　　在他的饭桌上，他的地位肯定是最高的，但离开他的饭桌，他的地位也就不那么高了。现实生活里，大家是平等的。

　　另外，树立自己的边界，还要多次强调它。比如我就喜欢强调我不爱接电话，我不爱参加无效社交，我不喜欢早上跟人谈事，当你充分向别人表达自己的边界，冲突就不容易找到你，因为大家已经提前了解了，也会尊重你。只要树立了自己的边界，就不要怕冲突。

　　因为你正在筛选自己的朋友，至少你在筛选让自己舒服的人。

　　对待冲突还有一个原则，总结起来就是九个字：

　　不挑事，不怕事，能了事。

　　愿我们都能做到。 李尚龙套装（共7册）