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　　执行制度要严格

　　马克西姆餐厅从卫生到服务，甚至到回答客人的各种问题，都有严格的规定。内容具体细致，任何人都不得违反。比如总则中有这样一条醒目的规定：对顾客提出的任何问题，永远不能回答说：“不知道。”如果遇到自己不清楚的问题，应向客人说明，马上去问，给顾客一个满意的答复。毋需考证，这绝不是马克西姆餐厅的新发明，大多数高级饭店和餐厅早已有此先例。但马克西姆餐厅执行得十分出色，服务人员们已经养成一种习惯，即必须尽力给顾客以满意的回答。

　　规章制度的建立并不困难，难的是能长期执行。马克西姆餐厅在这一点上，有它自己的独到之处。虽然它也像其他企业一样有着严格的惩罚条例，但餐厅似乎更注重调动工作人员的积极性，使他们能够比较自觉地遵守各项制度。这主要是靠企业工作人员的荣誉感。

　　做到长期执行、自觉遵守制度这一点，主要是靠两方面的因素，一是对企业工作人员的福利保证；二是珍惜企业的信誉名声。马克西姆餐厅在这两方面都做得很出色。

　　首先，这家餐厅的工作人员的福利要比同类餐厅高10%~20％，服务人员可以免费在餐厅吃午、晚两餐，每年有假期去旅游。在维护企业名声方面，他们可以说是下了很大的工夫。餐厅的所有条例无不是以这一点为宗旨的。他们十分强调服务中的举手投足都要想到餐厅的名声，反复地强调服务人员是餐厅的“主人”。久而久之，服务人员从心里产生了“自豪感”。所以绝大多数服务人员都能够全心全意地为餐厅工作。据法国巴黎马克西姆餐厅的服务人员讲，这家餐厅解雇服务人员的情况比较少。

　　但这绝不意味着对服务人员任何行为的姑息迁就。他们认为严厉处罚严重失职的工作人员同样是一种维护企业声誉的有效手段。北京马克西姆餐厅开业时，从法国前来工作的服务人员中有一位年轻的组长。虽然他年纪不大，但工作经验却很丰富。面对还不十分熟悉餐厅服务工作的中国伙伴们，他不免有些骄傲，工作中指手划脚，很难配合大家工作，大家对他意见比较大。一次在营业前做准备工作时，铺台布的台面比较大，一个人铺有困难，他便找在一旁同经理商量工作的领班帮助。结果被经理当场叫住质问，一个组长如何能去指挥他的上级工作呢？晚上马克西姆的老板卡丹先生知道了这件事，当场决定请他立即停止工作，回法国去。后经中方多次出面说情，这位服务人员才保住了职位。但还是受到了严重警告，以致他三番五次地找这位领班赔礼道歉。

　　事后卡丹曾开玩笑地对人说：“中国怎么会能容忍‘事不过三’的规定？如果我允许我的工作人员都犯上三次错误，我的公司早就关门了。”他的话虽说是开玩笑，但却说明了一个问题：在竞争中求生存是不允许失误的，哪怕只有一次，也很可能会断送了前程。卡丹在经营马克西姆餐厅时采用的“自觉为主，处理从严”方针是很有效的。全体工作人员都能够认真主动地工作，从而给企业经营带来竞争利润。 公司管人靠制度