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　　8.最好的服务是不需要服务

　　服务是全世界最贵的产品，最佳的服务就是不要服务，最好的服务就是不需要服务，完善好一个良好的体系最重要。从中国来说，服务是最昂贵的产品，服务也是将来的一个趋势。但是服务型私营公司的最终目的一定是要让你的客户不需要服务，这样私营公司才能做好。

　　——马云

　　一个人，不管你从事什么行业，或者是干哪方面的工作。如果你能成为这项工作的第一名或是本行业的第一名，那么获得金钱的回报是自然而来的。假设你是理发师，你的技术和创意是一流的，你的收入也会是这个行业一流的。假设你是销售员，你的业绩能做到全公司第一，或是全行业第一，那么你的收入不用说也会是第一。这个原则叫做追求卓越。

　　有这样一个故事，也许通过它我们能很好地理解这句话。

　　一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：“您需不需要割草？”

　　陈太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。”

　　男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。”

　　陈太太回答：“我的割草工也做了。”

　　男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。”

　　陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。”

　　男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：“你不是就在陈太太那割草打工吗？为什么还要打这电话？”

　　男孩说：“我只是想知道我做得有多好！”

　　这些年来，我们一直在提服务，售前服务、售中服务、售后服务，甚至有的公司把服务作为自己的经营特色加以宣传和推广。

　　最好的服务就是不需要服务，最好的维护就是零维护。如果公司的产品还需要大量的服务和维护，说明产品还没有做好。努力提高产品质量、稳定性、实用性、适用性，应该成为公司追求的最高目标。

　　一定要让员工知道我们所做的一切都是为客户创造价值。客户需要速度、效率，我们怎样满足他，怎么才能又快有好，不是总经理要大家这么做，而是客户要大家这么做；不是总经理要求大家的质量，而是客户。

　　离客户最近的是总经理，因为总经理一直在搭着客户的脉搏。私营公司为什么能做得很快，因为它的老板一直在和客户沟通，每天都在揣摸客户，如果把这种揣摩扩大，变成员工自觉揣摩客户，那么就必定能够成功。

　　有一位朋友讲了这样一件事：一个开服装厂的商人，他那里需要裁布用的剪子。他买的剪子全部是德国制造的，一把剪子的价格是普通剪子的十多倍。他说尽管价格贵了很多倍，但他愿意付。因为这种剪子的质量寿命比普通剪子的寿命要长十多倍。普通剪子用不了多久便坑钝，你需要花时间去磨，磨了几次后剪子便不再锋利，但这种德国剪子，你可以一直用，始终是很锋利，不需要磨。我完全可以想象，制造出这种剪子的工厂，便是采用了追求卓越，追求100%的原则而造出来这种世上第一质量的剪子。

　　所以我们说，不管你是修汽车的、开宾馆的，还是从事制造行业，在你工作的范围内，任何事情，所有方面，都可以做得更好，更加进步。就像一条湿毛巾，你第一次拧可以拧出水来，第二次再拧还可以拧出水来，第三次，第五次，直到变成干毛巾，如果用力足够也照样可以拧出水来。这就是追求卓越，追求100%优秀的原则。

　　如果你想把自己的公司做强、做大，就必须把困难和烦琐留给自己，把轻松和快捷留给用户。这样，产品才能在市场上立住脚，顾客才会买账。

　　没有最好，只有更好。只要用心，还可以做得更漂亮。有时候我们觉得自己做得已经好了，已经没有提高的空间，其实不是这样。我们所看的电视机，最早是黑白的，后来发展到彩色的，就觉得很了不起了，现在又发展到直角平面大屏幕，又发展到数码高清晰度的。我们用的电话，刚开始时，是一对一的连线，后来发展到一部电话可以打往全国各地、世界各地，又发展到不用线的手机，而现在的手机还可以拍照片和上互联网。其实世界任何事情都像制造电视机和电话一样，凡事都可以做得更好。 总经理的12大商道