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　　004.劳伦斯·埃里森

　　——着火就应及时灭

　　【英雄留名】

　　劳伦斯·埃里森

　　【光辉岁月】

　　埃里森是从俄罗斯移民到美国的犹太人后裔，1944年出生于曼哈顿。1962年，埃里森高中毕业，先后就读于三所大学，最终却没有得到任何一张大学的文凭。

　　1966年，埃里森离开家乡，来到加州的伯克莱，曾在许多公司任职。1976年，IBM研究人员发表了一篇具有里程碑意义的论文《R系统：数据库关系理论》，介绍数据库关系理论和查询语言SQL。埃里森看完后，敏锐地意识到在这个研究基础上可以开发商用软件系统。而在当时，大多数人都认为关系数据库不会有商业价值。

　　1977年6月，埃里森与另外两人合伙成立了软件开发研究公司，拥有60%的股份。接着，他们正式开发了通用商用数据库系统甲骨文。

　　【败走麦城】

　　早期的甲骨文版本无法正常工作，程序充满了错误，用户抱怨不断，但埃里森坚信较早占领大块市场份额是最主要的，致使甲骨文流失了很多客户，效益受到严重损失。

　　【如梦初醒】

　　埃里森在客户怨声四起的时候，并没有主动采取措施消除负面情绪，这才导致了甲骨文公司早期业绩平平。那么创业者该如何消除客户的负面情绪呢？

　　（1）不急于向身陷负面情绪中的客户推销商品。

　　不要急于向身陷负面情绪中的客户进行销售，不要因为100元的利润而损失了48000元以上的利润。

　　（2）不要急于对客户的负面情绪做出反应。

　　“大音希声，大象无形”，真正的销售明星并不是总是口尖牙俐的。真正的销售明星懂得在恰当的时间，对适当的人用适当的方式说适当的话，最后把解决方案提供给真正需要它的人。

　　当客户处在焦灼、不安、痛苦、无助等情绪中时，销售人员需要给客户多一点时间，而不是急于对客户的负面情绪做出反应。这就像谈判中出现的一个微妙的时刻。这个时间，可以为客户提供一个可能暂时抽离负面情绪的时间临界点，或者起码让客户自己能将现在进行事情中的情绪与过去的负面情绪进行一个短暂的自我区分。

　　（3）聆听是最好的关注。

　　与普通的听不同，聆听是带着我们的心去听，而不是似听非听，或只听自己想听的。也许有很多种沟通技巧可以让我们假装听，或者让客户以为我们听懂了。但是它们不会给销售带来真正的助益，也不能帮助客户从负面情绪中走出来，与积极正面的情绪建立链接与关系，那么真正的同理心也就不会产生与存在。

　　（4）找到客户的正面的情绪热键，按下去。

　　通过聆听，也许我们能找到并具体描绘出客户的负面情绪。当我们做到这一点时，客户就会感觉到备受关心，关系也就开始建立。

　　如果销售做到这一步已经算是成功了。聆听和高度的同理心已经可以帮助我们促成交易、赚取利润了。但是对于真正优秀的服务而言，这是不够的。真正成功的交易将会为客户创造愉悦感，这种体验对于客户而言将是无价之宝。它会让客户购物之后的感受就像去迪斯尼玩了一圈，或刚刚看了心理医生一样。所以，我们还有一小步工作：找到客户的正面的情绪热键并按下去。

　　如果今天一个客户心情很不好，要不要卖产品给他。答案是：卖，但是务必先将削减客户的负面情绪。这才是真正意义上的成功销售。

　　【大家点化】

　　要做得比客户期望的更好。如果你这样做了，他们将成为你的回头客。妥善处理你的过失，要诚心道歉，不要找借口。顾客永远是对的。

　　——山姆·沃尔顿

　　所有的客人都有一个共同心理，他们愿意花大钱，却喜欢占小便宜。

　　——康拉德·希尔顿 300位私营公司创业者的失败教训