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　　处理抱怨的十二绝招

　　作为总经理，当受到下属抱怨时，处理得当可以防止它发展成为一种更大的人际冲突，不让它步步升级。处理抱怨，需讲究一定艺术，要做到以下几点。

　　（1）不要忽视。

　　小问题最后可能会变成了大问题。

　　（2）机智老练。

　　不要对提建议的雇员不加理睬，这样他就可能没有理由抱怨了。

　　（3）承认错误。

　　消除产生抱怨的条件，承认自己的错误，并作出道歉。

　　（4）不要讥笑。

　　不要对抱怨置之一笑，这样下属可能会从抱怨转变为愤恨。

　　（5）严肃对待。

　　（6）认真倾听。

　　认真倾听下属的抱怨，不仅表明你尊重下属，而且还能使你有可能去发现其中的原因。

　　（7）不要发火。

　　（8）掌握事实。

　　（9）别兜圈子。

　　答复抱怨时，要直来直去，正面回答。只有答复具体而明确，才不会被人误解。

　　（10）解释原因。

　　无论将赞同下属与否，都要解释你为什么采取这样的立场。

　　（11）表示信任。

　　（12）不偏不倚。

　　■ “小洞不补，大洞吃苦。” 总经理不要怕听抱怨。 小公司管人用人36计