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　　1月16日 情感服务就是充满人情味

　　近年来，情感营销发展迅猛，激烈的市场竞争使得商家在降低商品价格、提高商品质量、突出经营特色的同时，大力发展现代商业文化。通过加强培训员工的服务意识，在购物环境和富有文化品味的营销上下功夫，来塑造自己的企业形象。形成以情感服务为主要内容的现代商业文化。

　　⑴情感服务就是充满“人情味”的服务

　　何谓“人情味”的服务，就是服务中加大情感投入，通过服务人员发自内心的感情表达的服务。服务人员的情感主要表现在对客人富有爱心和同情心，兼有耐心和细心，对服务工作热心而尽心，能让客人时时处处感到舒心和放心。

　　⑵情感化服务是充满“亲切感”的服务

　　何谓“亲切感”的服务，就是通过服务表情、服务语言、服务举止，体现服务人员热情好客、和蔼可亲，让客人实实在在感受到服务人员出于好意的声情并茂的服务。服务表情的亲切，典型地表现为服务人员的“微笑服务”以及亲切目光的运用。

　　⑶要有一颗爱心

　　员工要全心投入本职工作，这样才会处处有心、时时用心。如果服务员不具备对工作的这份爱心，那么所表现出来的客人与酒店的关系，只会是冷冰冰的经济关系。你开店我住房，我住店你服务，而后一拍两散，拉近客人与酒店之间的距离又从何谈起呢?

　　以情感服务为主的商业文化正在朝向成熟阶段迈进，随着消费者越来越钟情于此，企业为了塑造这样的文化氛围还要做很多工作，总经理作为企业文化建设的领导者，更应对此有充分的认识。 给经理人每天看的营销学