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　　6月11日 设计顾客接触点的五个步骤

　　消费者与企业接触的方式有很多，企业若想通过接触点的设计来让顾客感受来自企业创造的体验活动，就必须了解设计顾客接触点的五个步骤：

　　⑴了解大量接触点

　　列出一张足以影响品牌或产品购买因素的各类接触清单，展示人们接触企业及产品的通常途径，负责营销沟通的工作人员使用该清单，通过深入访谈，找出诱发顾客联想到品牌和产品的重要接触点。

　　⑵识别有效接触点

　　营销人员要识别那些大部分人所记得的接触点，如被访者第一次购买某品牌的时间、地点以及获知品牌信息的途径等

　　⑶确认关键接触点

　　对顾客接触企业及其产品真正有意义的是那些对购买决策起决定作用的关键点，包括最能影响顾客决策过程的关键点，最能说服“潜在顾客”、传递品牌信息的关键点，最能引发顾客重购的关键点。

　　⑷控制接触成本

　　计算信息控制的成本以及每一个接触点收集顾客资料的成本。

　　⑸制定信息决策，确定互动方式与接触标准

　　通过有效接触点和关键接触点向顾客传递信息，并提供服务。同时要考虑哪些接触点可以传达额外的信息或加强有意义的对话。

　　接触点是消费者和潜在顾客在接触业务员、广告、服务、电话和维修等活动时所产生的体验，通过这些体验，消费者可以获得信息和认知。因此，企业在设计体验活动时就必须对接触点进行“精雕细琢”，这样才能把顾客吸引到体验营销的主题中。 给经理人每天看的营销学