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　　NO.11 第一次就把服务做到位

　　第一次就把服务做到位，不仅仅可以节约服务成本，还能够留住更多的客户。

　　——创新箴言

　　菲利普·克劳士比在《零缺点的质量管理》一书中说到：“质量是免费的，虽然它不是礼物（可以不劳而获），却是免费的。真正费钱的是不合质量标准的事情——没有在第一次就把事情做对。在美国，许多公司常使用相当于总营业额15％～20％的费用在测试、检验、变更设计、整修、售后保证、售后服务、退货处理，以及其他与质量有关的成本上。”

　　第一次就把服务做到位，也是公司服务创新提升服务质量的重要内容之一。不过，在很多公司员工看来，第一次就把服务做到位，根本就是一件不可能的事情——人又不是神仙，怎么可能就第一次把服务做到位呢？

　　可以说，这种认识是非常错误的——只要你有第一次把服务做到位的信心与执着，你就能够为很多客户进行第一次服务之时就把工作做到位。

　　所以，对于这类公司员工，他们在向客户提供服务之时要注意以下几点：

　　（1）养成第一次就把服务做到位的好习惯。好的习惯成就伟大的业绩，只要你能够养成第一次就把服务做到位的好习惯，那么你就会发现：原来第一次就把服务做到位其实并不是一件不可能完成的事情，而是一件只要尽心尽力就会做到的事情。

　　（2）做好准备工作，认真了解客户，在充分了解客户的基础上才能够第一次就把服务做到位。

　　【创新精髓】对于每一名公司员工来说，第一次就把服务做到位，不仅仅能够有效促进公司的服务创新力，同时也是对于自己负责的表现——公司需要这种优秀员工，因为能够第一次把服务做到位的员工都是对于公司负责的好员工。 小公司创新升级16法