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　　|第六章|

　　双向沟通法

　　积极反馈，沟通才会更有成效

　　■ 沟通形成互动，才会更有效果

　　按照是否能够获得反馈，我们可以把沟通分为单向沟通和双向沟通两类。单向沟通就是我们发出信息，对方只接纳却不回应，比如，在公开场合做演讲、做报告等都属于此类，这样的沟通速度较快，但是对方却没有给出反馈意见的机会，无法产生参与感，也不利于建立我们与对方之间的紧密联系。

　　因此，在日常工作和生活中，我们会更多地需要双向沟通，也就是要调动对方的积极性，使对方产生平等感和参与感，对沟通增强自信心和责任心，与此同时，沟通双方之间的距离也会拉近，沟通的效果会大大提升。

　　广东省某市检察院的一位破案专家韩检察官就这样说道：“我经常要和形形色色的犯罪嫌疑人、被告人打交道，时常会遇到他们在沟通中惶惑不安或逆反抗拒的情况，对于这样的沟通对象，我会尽量激发他们主动反馈的意愿，通过双向沟通把握他们的心理，消除他们的心结，使沟通能够获得满意的结果。”

　　2018年，韩检察官在提审一名在押人员刘某的时候，发现她情绪很不稳定，对于检察官提出的问题，要么欲言又止，要么躲躲闪闪，致使审讯难以如期推进。

　　韩检察官意识到刘某肯定有什么难言之隐，便鼓励她道：“刘某，你有什么困难，或是有什么要求，都可以大胆地说出来，不要有什么顾虑。”

　　刘某受到鼓励后，有些胆怯地说：“我……我有一个小问题……”

　　韩检察官温和地说：“没关系，小问题也要讲出来，别藏在心里。”

　　刘某感觉到了韩检察官的善意，心情一下子放松了很多，她大着胆子说：“我被法院判处有期徒刑两年，可是刑期多算了五天，我听有人说在看守所羁押的时间可以折抵刑期……”

　　说到这里，刘某不好意思地解释道：“您可能觉得五天时间不算什么，可是对我们在押人员来说，每一天都是度日如年，我不得不斤斤计较。”

　　韩检察官并没有嘲笑或者责备刘某，而是耐心地说：“我非常理解你的心情，像这样的问题你应该早点向我们提出来。你放心吧，我会去仔细审查的，如果确实发现刑期有误，我会向上级提出申请为你更正日期。”

　　韩检察官的态度让刘某十分感动，她连声说了很多遍感谢的话语，又保证自己一定会配合调查。之后韩检察官向她提出的问题，她都会主动积极地作答，使得韩检察官获得了很多有价值的破案线索。

　　在这个案例中，我们可以看到，破案专家为了激发对方的反馈意愿，采用了鼓励、安慰、表示认同等多种沟通方法，向对方表示了自己的尊重和理解，对方接收到了这些友善而积极的信号后，减少了很多不必要的顾虑，也愿意将自己心中的问题讲出来以获得帮助。这样的沟通有来有往，形成了双向互动，最终也达到了对双方都有利的结果：破案专家获得了更多线索，在押人员的诉求也得到了表达，并有可能得到解决。

　　由此可见，我们在沟通中应当追求双向互动，也就是说，不但要保证信息传递给对方的渠道通畅无阻，还要让对方将信息传回的渠道也获得疏通，以便形成双向循环，这样信息的交流和传递才会更加准确和完整。为此，在沟通中我们应当始终注意以下两点：

　　1.提醒对方积极反馈

　　如果对方在沟通中表现得非常消极，只是被动地接受我们发出的信息，却很少或从不做出反馈的话，我们一定要及时对其进行必要的提醒，以促使对方发表反馈意见，否则沟通的效果就难以保证了。因为我们无法确定对方是否完整、准确地接收到了我们所说的信息，如果放任不理的话就很容易造成误解。

　　比如，作为上级，向下属发出指令时，就应当提醒一下下属“你对这个任务有什么看法”“你准备采取什么样的措施”“你有没有什么觉得困难的地方”，然后再根据下属的反馈给予应有的指导。相反，如果没有得到下属的反馈就任由他们去执行，最终执行的成果就很可能与我们的期待大相径庭，而这就是缺乏双向沟通造成的结果。

　　2.认真对待对方的反馈并马上给出答复

　　在获得了对方的反馈后，我们还应当表现出足够的重视，并要尽可能给对方相应的答复。如此一来，沟通才能变得有来有往。遗憾的是，在现实的沟通情境中，有不少人却忽略了这一点，他们对待沟通对象的反馈过于轻慢，有时对方给出了反馈，他们却轻描淡写地说一句“知道了”“好吧”之类的话语，听上去就像是在敷衍对方，这自然会打消对方反馈的积极性。而正确的做法是像本节案例中的破案专家一样，用具体、明确的语言告诉对方“我很重视你的反馈，我会马上想办法解决这个问题，不会让你失望”，这样的态度显然会产生十分积极的助推作用，会成为双向沟通的润滑剂。

　　当然，为了促进双向沟通，我们还需要采用一些切实有效的技巧，比如用巧妙的问题来引导对方的思路，用友好协商来推动对方的积极性，用换位思考来促进更多的反馈等。在下面的章节中，我们会结合破案专家的经验和真实经历一一探讨。掌握了这些技巧后，我们在沟通中遇到的障碍就会更少，沟通的目的也会更加容易实现。 罪案终结：破案专家的超级沟通法