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　　■ 细听弦外之音，领会对方真实心意

　　破案专家提醒我们，在倾听对方的话语时，不但要倾听话语本身要传达的意义，还要试着去听懂对方想要告诉我们的“弦外之音”。因为在有些情况下，对方可能会将不便表明的信息用委婉含蓄的话语说出来，而像破案专家一样的沟通高手就会在倾听时捕捉那些藏在表面事实下的“话中话”“弦外之音”，这样就能洞察对方的内心，也就更能够提升沟通的效果了。

　　下面这个与“弦外之音”有关的沟通案例就被很多破案专家津津乐道：

　　这是在一个寒冷的雪夜，美国亚特兰大市警察局突然接到了一个报警电话。报警者是一位年轻的女士，她用颤抖的声音说：“您好，我想订一份汉堡，请送到……”

　　接电话的年轻警察立刻打断了她的话，还用无奈的语气说：“女士，你打错电话了！”说完，他挂了电话，对一旁的同事抱怨道：“这些无聊的市民真是太可恶了，竟然把订餐电话打到警察局来了。”

　　他的同事是一名经验丰富的老警官亨特，亨特一听就觉得此事有蹊跷，他用严肃的语气问道：“你怎么不听她说完呢？万一她正处于危险中却不便言说呢？”年轻警官顿时张口结舌，心中也觉得有些后悔。

　　正在这时，电话又响了起来，亨特抢先接起了电话，当他听到对方说“请给我订一份汉堡，送到……”的时候，赶紧把地址记了下来。等到对方说完，亨特用沉着的语气说道：“女士，您拨打的是报警电话。”

　　对方迟疑了一下，马上回答道：“没错，我要双层汉堡，给我多放点芝士，记得一定要快！”说到“快”的时候，对方使用了重音，似乎想要引起亨特的注意。亨特略一思索，马上明白了对方的“弦外之意”，他轻声说：“女士，请问是不是发生了紧急事件，请回答‘是’或‘不是’就可以。”

　　对方立刻回答：“是！”亨特又问道：“请问你现在是否在安全的地方？”对方果断回答道：“不是！”

　　亨特冷静地说：“请您不要挂断电话，我们在5分钟内就能赶到！”这时，亨特听到对方发出了一声如释重负的长叹，之后对方还用感激的语气说了声“谢谢”。

　　亨特不敢耽误，马上安排人手前往电话中听到的地址，并最终成功地将报警的女士营救出来。原来，这位女士惨遭丈夫的殴打，丈夫还扬言今夜一定要杀死她，她想要报警，又怕被丈夫阻止，只好用“订汉堡”为借口向警方求助，幸好亨特警官听懂了她的“弦外之音”，才保护了她的生命安全。

　　在这个案例中，两位警官在沟通中的表现形成了鲜明的对比。年轻的警官缺乏足够的耐心，来不及等对方说完就挂断了电话，更别提用心去领会对方想要表达的“弦外之意”了。而经验丰富的破案专家亨特警官则认真地聆听对方所说的有些荒唐的话语，并及时地捕捉到了对方的心意，然后采取了正确的措施，使得一场悲剧得以避免。

　　我们平时倾听他人的话语时，也应当像亨特警官这样，发挥自己的判断力和思考力，去细听话语表面之下隐藏的含义。当我们能够听懂“弦外之音”时，就抓住了与人沟通的诀窍，也就能够成为在沟通中无往而不利的高手。

　　那么，在倾听中如何捕捉“弦外之音”并准确领会对方的真实心意呢？破案专家为我们总结了以下几点技巧：

　　1.由谈话内容捕捉“弦外之音”

　　在沟通的过程中，对方很可能会把不便直接言说的意思用“拐弯抹角”的话语表达出来，所以当对方忽然说起一些与当前沟通情境没有关联的话题时，我们就要考虑一下，看看对方是不是有什么“弦外之意”。比如，在本节案例中，沟通对象拨打了警察局的电话，却说出了“订汉堡”的话语，初听上去感觉莫名其妙，但破案专家却敏感地意识到这是对方想要用暗示的办法来报警，这种沟通方面的敏感让破案专家及时地接收到了对方的真实心意。我们在平时沟通的时候也应当注意培养这种敏感，不能总是机械性地对方说什么就听什么，而是要像破案专家一样能动地听、高效地听。

　　2.由情绪变化捕捉“弦外之音”

　　虽然在沟通中，人们会在言语上掩饰自己的真实心意，但是情绪的变化是藏不住的。我们只要细心揣摩，就能从情绪上发现疑点，继而就能够听懂对方的“弦外之音”。比如，一位入职不久的年轻警察就某案件写了一份调查报告，当他把报告交给上级审批的时候，上级表情非常严肃，用轻描淡写的语气随口说了一句：“不错。”年轻警察认为自己得到了上级的表扬，正在沾沾自喜，一位同事却好心地提醒他：“头儿对你的报告不满意，赶快重写吧。”

　　为什么这位同事能够听出上级的“弦外之音”呢，就是因为他从上级的表情和语气中揣摩出了情绪变化，如果上级真感觉满意的话，就不会用严肃的表情给出敷衍的评价，而是会带着欣慰、赞赏的情绪说一些真心实意的夸奖的话。由此可见，我们在倾听时一定不能忽略对方的情绪，可以从对方的表情、语气、语调来体察对方此时怀有的感情，才能避免会错意、领错情。

　　3.从对方的暗示中捕捉“弦外之音”

　　如果对方非常希望我们能够听懂他的“弦外之音”，就可能会给我们一些“暗示”，这也需要我们在沟通中集中注意力，要多留意一些“反常迹象”，以便解读对方的真实心意。比如，对方反复强调某些词语或句子，或是对方突然对某个字眼加重了语气，再如对方悄悄地向我们使眼色、做手势等，都说明对方是话里有话。我们一定要重视对方的这种暗示，并要想办法顺着对方的话语进行沟通，使对方能够知道我们已经明白了他们的真实心意。

　　需要提醒的是，我们在听取对方的“弦外之音”时也不要太“多心”，要避免把对方无心的一句话也当成了话里有话，这样反而会影响沟通的效果。因此，我们要注意将上述几点结合起来进行综合分析，即在倾听话语内容的同时注意体察其情绪、接受其暗示，这样就能从对方的只言片语中察觉到对方的真实用意了。 罪案终结：破案专家的超级沟通法