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　　1.3.2 解决问题的工作解决问题的工作重点是寻找产生问题的真正原因

　　部门需要解决及改善的工作都可归为解决问题的工作。解决问题的工作重点是寻找产生问题的真正原因，只有找出问题真正的关键原因，你才能解决问题。因此你要不停地质问为什么？为什么？为什么？

　　你的年度部门计划中必定会含有一些需要解决的问题，这些问题可能是在总结去年的业绩时发现的，并且必须在今年解决的问题，也可能是预期在新的年度中可能会发生的问题。对于这类问题，你必须做好计划，预先准备。同时在进行达成目标的工作计划时也会碰到一些需要解决的问题。

　　在进行讨论问题解决的步骤前，我们先对“问题是什么”做一个定义：问题是和基准、目标、期望产生的差距（g a p）。问题有不同的形态，为了便于辨别，我们把它分为三类。

　　（1）发生型问题

　　现状与标准发生了差距，称为发生型问题

　　现状与标准发生了差距，称为发生型问题。例如制造的零件的长度规格标准是25 cm±0.05 cm，若检验时超出了这个标准就是一项问题。这种类型的问题只要有明确的标准，就很容易判断。

　　（2）谋求改善型问题

　　谋求改善型问题是把现有的目标标准往上提升

　　谋求改善型问题是把现有的目标标准往上提升，例如你想要将产品制造不良率从1 %下降至0.3 %，你必须从零件的检验基准、操作工的生产作业程序、材料的规格等找出改善的项目，这些就是我们要面对的问题点。

　　（3）潜在型问题

　　潜在型问题是靠我们的洞察力，预测未来环境的变动或未来科技的变动可能将带给我们的哪些问题。例如预计未来经济景气低迷，你将如何适应；公司需要扩充的某一类型的专业人才不足，你该如何解决。这些问题不是发生在眼前的，但你察觉到它在未来一定会降临。

　　问题虽然有不同的类型，但在问题解决的考虑上有相同的注意点。

　　●找出问题的真正原因。

　　●引发问题的原因和问题表现的现象是不同的。

　　引发问题的原因和问题表现的现象是不同的

　　例如A、B两位业务代表计划的目标都未达成，目标未达成是问题的现象，但引发问题的原因却是有差别的，A可能是推销技巧上有问题，而B可能是因为未尽力工作才导致目标未能达成。

　　用上述的两个途径能更清楚地把握住你部门的任务及业务内容，同时随时提醒自己在这个变动的环境中，部门任务与业务内容绝不是一成不变的。 部门经理工作实务手册