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　　二、情商及其涵盖的范围1983年哈佛大学心理学家霍华德·加德纳在《精神状态》一书中提出，人有“多元智慧”，开启了情商学说的新智。

　　1.什么是情绪智商

　　1991年耶鲁大学心理学家彼得·塞拉维（Peter Salovery）和新罕布什尔大学的约翰·梅耶（Jhon Mayer）首创EQ情商（Emotional "ient，EQ）一词，他们的目标是让情绪智能在意识中与传统智商测试相关的那种学习智能平起平坐。1995年《纽约时报》专栏作家丹尼尔·戈尔曼（Daniel Goleman）出版《情绪智力》一书，将情商推向高潮。EQ在美国掀起轩然大波，并风靡全世界。情商概念的提出是人类智能的第二次革命，其主要观点包括：情商是个体的重要的生存能力，是一种发掘情感潜能、运用情感能力影响生活各个层面和人生未来的关键的品质因素。一个人在社会上要获得成功，起主要作用的不是智力因素，而是情绪智能，前者占20%，后者占80%。

　　简单地说情绪智商就是个人在情绪方面的整体管理能力的高低，将整体的情绪管理能力以智商（IQ）的角度及概念加以衡量。情商的水平不像智力水平那样可用测验分数较准确地表示出来，它只能根据个人的综合表现进行判断。心理学家们还认为，情商水平高的人具有如下的特点：社交能力强，外向而愉快，不易陷入恐惧或伤感，对事业较投入，为人正直，富于同情心，情感生活较丰富但不逾矩，无论是独处还是与许多人在一起时都能怡然自得。专家们还认为，一个人是否具有较高的情商，和童年时期的教育培养有着密切的关系。因此，培养情商应从小开始。

　　1968年，心理学家沃尔特·米歇尔（Walter Mischel）在位于美国斯坦福大学的比英幼儿园主持了著名的“棉花糖实验”。32名成功参与了实验的孩子中，最小的3岁6个月，最大的5岁8个月。实验者将孩子们留在一个房间里，发给他们每人一颗软糖，然后告诉他们：“我有事情要出去一会儿，你们可以马上吃掉软糖，但如果谁能坚持到我回来的时候再吃，就能够得到两块软糖。”然后记录不同孩子的表现。可以看到，有的孩子急不可待，马上把糖吃掉了；也有的孩子却能等待。对这个年龄的孩子来说是无尽期的20分钟，为了使自己能耐住性子，他们闭上眼睛不看糖，或头枕双臂、自言自语、唱歌，有的甚至睡着了，他们终于吃到了两颗糖。在美味的糖面前，任何孩子都将经受考验。先后有600多名孩子参与了这项实验。

　　这项实验最初的目的，只是研究孩子在什么年龄会发展出某种自控能力。然而，20年之后，在1988年的跟踪调查却获得了意外的发现：当年“能够等待更长时间”的孩子，也就是说当年“自我延迟满足”能力强的孩子，在青春期的表现更出色。当这些孩子上到中学时，差异更为明显了。对这些孩子的父母及教师的一次调查表明，那些在4岁时能以坚忍换得第二颗软糖的孩子常成为适应性较强，冒险精神较强，比较受人喜欢，比较自信，比较独立的少年；而那些在早年就经不起软糖诱惑的孩子则更可能成为孤僻、易受挫、固执的少年，他们往往屈从于压力并逃避挑战。对这些孩子分两级进行学业能力倾向测试的结果表明，那些在软糖实验中坚持时间较长的孩子的平均得分高得多。1990年第二次跟踪的结果提供了更客观的依据：延迟满足能力强的孩子，SAT（美国高考）的成绩更优秀。2011年，当初参加实验的孩子已经步入中年，他们接受了最新的大脑成像检查，结果发现早年延迟满足能力强的人，大脑前额叶相对更为发达和活跃，而这个区域负责着人类最高级的思考活动。发现在4岁时就表现出有耐心的孩子在婚姻上更加地幸福，更少得病，事业上的表现也较为出色。

　　不过，约翰·梅耶提醒我们，情绪智商的高低，并不能完全预测一个人将来能够成功，梅耶说，情绪智商只是另一个能够帮助我们理解和预测行为的变量而已。

　　戈尔曼在他的著作《情绪智力》一书中，提出情商是由以下五部分组成的（见表31）。

　　表3-1情商组成部分

　　戈尔曼认为有效地处理人际关系问题的能力，在很大程度上取决于你能否把自己的情绪调节好。把状态调节好了，你就能经常感受到自己内心的感受，从而了解自身的各种动机和偏好。与此同时，你需要欣赏他人的观点，去察觉、预期他们可能对你的建议会做出何种反应。最后，你要以一种令人愉快、成熟及体贴的方式去跟人接触。戈尔曼指出，情商并不是一个能让任何人情感突然聪明起来的万能钥匙。他真正要表达的是，在与人交往的时候，提高情商会使自己成为一个受欢迎的人。

　　2.EQ与IQ的关系

　　智商（Intelligence "ient，IQ）是用以表示智力水平的工具，也是测量智力水平常用的方法，智商的高低反映着智力水平的高低。情商是表示认识、控制和调节自身情感的能力，情商的高低反映着情感品质的差异。智商和情商，都是人的重要的心理品质，都是事业成功的重要基础。它们的关系如何，是智商和情商研究中提出的一个重要的理论问题。正确认识这两种心理品质之间的差异和联系，有利于更好地认识人自身，有利于克服智力第一和智力唯一的错误倾向，有利于培养更健康、更优秀的人才。

　　首先，智商和情商反映着两种性质不同的心理品质。智商主要反映人的认知能力、思维能力、语言能力、观察能力、计算能力、律动的能力等。也就是说，它主要表现人的理性的能力。它是大脑皮层特别主要是主管抽象思维和分析思维的左半球大脑的功能。情商主要反映一个人感受、理解、运用、表达、控制和调节自己情感的能力，以及处理自己与他人之间的情感关系的能力。情商所反映个体把握与处理情感问题的能力。情感常常走在理智的前面，它是非理性的，其物质基础主要与脑干系统相联系。

　　其次，智商和情商的形成基础有所不同。智商和情商虽然都与遗传因素、环境因素有关，但是，它们与遗传、环境因素的关系是有所区别的。智商与遗传因素的关系远大于社会环境因素。据英国《简明不列颠百科全书·智力商数》词条载：“根据调查结果，约70％～80％智力差异源于遗传基因，20％～30％的智力差异系受到不同的环境影响所致。”情商的形成和发展，先天的因素也是存在的。美国心理学家艾克曼的研究表明，从未与外界接触过的新几内亚人能够正确地判断其他民族照片上的表情。但是，情感又有很大的文化差异，民俗学研究表明，不同民族的情感表达方式有显著差异。儿童心理学研究表明，先天盲童由于社会交流的障碍导致的社会化程度的影响，其情感能力相对薄弱。人类学研究表明，原始人类的情感与文明人的情感有极大差异。他们易怒易喜，喜怒无常，自控能力很差。美国的一些人类学研究者认为，人类童年时代的情感控制能力很弱，以今天的眼光看，很像是患有集体精神病。从近代史研究中也可以看到，人的情感容易受到社会环境的影响，人总是有着根深蒂固的从众心理。

　　第三，智商和情商的作用不同。智商的作用主要在于更好地认识事物。智商高的人，思维品质优良，学习能力强，认识深度深，容易在某个专业领域作出杰出成就，成为某个领域的专家。调查表明，许多高智商的人成为专家、学者、教授、法官、律师、记者等，在自己的领域有较高造诣。情商主要与非理性因素有关，它影响着认识和实践活动的动力。它通过影响人的兴趣、意志、毅力，加强或弱化认识事物的驱动力。智商不高而情商较高的人，学习效率虽然不如高智商者，但是，有时能比高智商者学得更好，成就更大，因为锲而不舍的精神使勤能补拙。另外，情商是自我和他人情感把握和调节的一种能力，因此，对人际关系的处理有较大关系。其作用与社会生活、人际关系、健康状况、婚姻状况有密切关联。情商低的人人际关系紧张，婚姻容易破裂，领导水平不高。而情商较高的人，通常有较健康的情绪，有较完满的婚姻和家庭，有良好的人际关系，容易成为某个部门的领导人，具有较高的管理与领导能力。

　　第四，智商可以通过测试后有一个具体的分值，情商无法通过测试得到一个具体分值。智商测试中的智商是智力商数的英文缩写，即IQ，因此，智商测试也被称为IQ测试，它是由德国心理学家施太伦（L.W.Stern）提出。智商是一种表示人的智力高低的数量指标，但也可以表现为一个人对知识的掌握程度，反映人的观察力、记忆力、思维力、想象力、创造力以及分析问题和解决问题的能力。全球有许多组织都开发出了智商测试题，著名的有德国智商协会的国际智商标准和斯坦福大学的标准。这些测试题基本是从以下五个方面来设计的：

　　①观察力，是指大脑对事物的观察能力，如通过观察发现新奇的事物等，在观察过程对声音、气味、温度等有一个新的认识。我们可以在学习训练中增加一些训练内容如观察和想象项目，通过训练来提高学员的观察力和想象力。

　　②注意力，是指人的心理活动指向和集中于某种事物的能力。如好的学员能全神贯注地长时间地看书和研究课题等，而对其他无关的游戏、活动等的兴趣大大降低，这就是注意力强的体现。

　　③记忆力，是识记、保持、再认识和重现客观事物所反映的内容和经验的能力。如我们到老时也还记得自己父亲、母亲年轻时的形象，少年时家庭的环境等一些场景，那就是人的记忆在起作用。

　　④思维力，是人脑对客观事物间接的、概括的反映能力。当人们在学会观察事物之后，他逐渐会把各种不同的物品、事件、经验分类归纳，不同的类型他都能通过思维进行概括。

　　⑤想象力，是人在已有形象的基础上，在头脑中创造出新形象的能力。比如当你说起汽车，我马上就想象出各种各样的汽车形象来就是这个道理。因此，想象一般是在掌握一定的知识面的基础上完成的。

　　智商分值一般分为七个等级。

　　表3-2智商分值的七个等级

　　我们一般所指的IQ实际上只是学习知识时所显示出来的学习能力，可谓之“学业智商”。然而随着个体学业结束进入研究领域，取而代之的评价标准是“创造力”。另外，智力测试通常由三部分内容组成：语言、数字和图像。然而，智力的全部内涵要远远超出这几项，它包括记忆力、敏感性、逻辑推理能力、分析归纳能力、观察力等。哈佛大学一位教授认为，人有音乐、语言、空间、数学、运动、个人心理调节、人际关系7种智能，目前的智力测验是不可能全部测试出来的。

　　我们无法用系列测试题给出情商的具体分值的，只能是通过一个人与他人互动时，持续性地表现出的行为（一两次的行为是可以“伪装”的），我们可以通过观察人的一些行为点，来判断其情商的高低，给他一个情商水平的四个等第，而不是具体的分值。

　　表3-3情商的等第

　　科学家发现，大脑控制情绪的部分（边缘系统）受损的人，可以很清晰和符合逻辑地推理和思维，但所做出的决定都非常低级。科学家因此断定，当大脑的思维部分与情感部分相分离时，大脑不能正常工作。人类在做出正常举动时，是综合运用了大脑的两个部分，即情感部分和逻辑部分。一个高情商的人是会综合利用大脑中的各个部位的，并在大多数情况下运用其大脑皮层部分。总体上而言，智商对学业的贡献在60％～70%，而要想取得高的社会成就，需要的是一定智商基础上的高情商。

　　3.EQ与AQ的关系

　　1997年，斯托茨在《挫折商：变挫折为机会》一书中首次提出了挫折商。简而言之，挫折商（Adversity "ient，AQ）就是一个人化解并超越挫折的能力。2000年，斯托茨又出版了《工作中的挫折商》一书，从此，AQ成了职场培训中的重要概念。一个人的挫折忍受力，是我们在面对逆境时的处理能力。根据AQ专家保罗·史托兹博士的研究，一个人AQ愈高，愈能以弹性面对逆境，积极乐观，接受困难的挑战，发挥创意找出解决方案，因此能不屈不挠，愈挫愈勇，而终究表现卓越。相反的，AQ低的人，则会感到沮丧、迷失，处处抱怨，逃避挑战，缺乏创意，而往往半途而废、自暴自弃，终究一事无成。研究证实了这一点，一家电信公司的销售数据表明，高AQ员工比低AQ员工的销售额高出141％。其他研究也发现，高AQ员工的生产能力、创造力和沟通能力，也显著好于低AQ员工，并且高AQ的病人在手术后恢复得也远比低AQ的病人快。

　　衡量挫折商的四个关键因素是：

　　（1）控制感（Control）。控制感是指人们对周围环境的信念控制能力。高AQ者的控制感高，低AQ者的控制感低。即便面临重大的挫折，高控制感的人仍然相信自己能控制局势。当别人都以为“大势已去”的时候，高控制感的人总能透过种种消极因素看到积极的，自己可以做主的地方，而决不轻言放弃。但控制感低的人在掌握着很多资源的时候，却很容易觉得“大势已去”了。

　　（2）起因和责任归属（Origin&Ownership）。挫折发生了，我们要分析挫折发生的原因，这就是归因。低AQ的人倾向于消极归因，要么，他们是外部归因，将挫折归因为他人、环境等外部因素，而认为自己没有一点责任；要么，他们是消极自我归因，认为自己应为挫折负责，但同时认为局势已不可扭转，而很容易产生被伤害感和无助感。相反，高AQ的人首先会主动承担责任，无论什么情况下都倾向于认为自己应该为挫折负责。同时，他们会进行积极归因，即相信自己一定能改善局面。

　　挫折事件必然有外部原因和内部原因，但进行外部归因经常于事无补，因为我们最能左右的是我们自己，我们最能改变的也是我们自己。进行自我归因的人虽然可能会给自己施加太多的压力，但这种压力会帮助我们寻找自己的弱点，然后进行改善。外部归因的人，在挫折发生后会对自己说一句“这不是我的错”，然后就放弃了自我改善的努力。

　　（3）影响范围（Reach）。高AQ的人能够将逆境所产生的负面影响限制在一定范围，不至扩大到其他层面。越能把握逆境的影响范围，就越可以把挫折视为特定事件，越觉得自己有能力处理，不致惊惶失措。低AQ的人，他们不仅无法超越挫折，还会让挫折变得像瘟疫一样，延伸到生活的其他方面，最终搞得一塌糊涂。

　　（4）耐力（Endurance）。耐力指的是“逆境会持续多久?逆境的起因会持续多久?”。高度的耐力是高AQ人的最明显特征，他们会把逆境以及逆境造成的原因看成是暂时的，这种态度将使他们的精力更加旺盛，更善于保持乐观主义精神，加强采取行动的可能。相反，低AQ的人即便在非常有利的时候，也会看到消极的地方，并由此产生过分的担忧，最终产生“怎么做都没有用”的想法，于是很容易放弃。

　　斯托茨认为，耐力是衡量AQ的最重要尺度，他测评AQ的公式是：CORE=C+O+R+2E，这无疑表明了他对忍耐能力的重视。 情商与生产率：给管理者的心理课