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　　※12320卫生热线开通预约挂号服务

　　2012年，广东省将广州市列为省12320卫生热线建设6个试点城市之一。2013年，广州市委、市政府将“建立统一的12320卫生热线”列为该年度十大民生实事之一。经过一年试运行，2013年10月31日，广州市12320卫生热线正式开通，并建立起覆盖广州地区医疗卫生机构的广州12320联络网。12320卫生热线承担着向公众传播卫生法律、法规和政策信息，普及健康知识与技能，接受公众咨询、投诉和举报，引导公众科学就医，实施突发公共卫生事件舆情监测、分析与反馈的重要任务。市卫生行政部门制定《广州市12320卫生热线工作制度（试行）》《广州市12320卫生热线联络员制度》和《广州市12320卫生热线知识库更新制度》等，保障广州市12320卫生热线有序运行。

　　2013年12月31日，广州市12320卫生热线正式开通预约挂号服务。广大市民拨打12320即可预约到广州市预约挂号系统各大联网医院的医生号源，体验“提前预约、家中候诊、分时取号”的诊疗挂号服务。全市大型医院通过建设统一的信息系统，统一的12320热线向市民提供方便、快捷的预约挂号服务。广州市12320卫生热线预约挂号服务的开通，初步实现了各大医院通过同一服务号开展预约挂号服务的目标，逐步改变各医院预约电话不统一、预约流程不规范的局面，是落实群众路线，缓解看病难等社会问题的重要举措，也是建设“智慧城市、幸福广州”的具体行动。截至2015年6月，广州市预约挂号系统已覆盖广州市全部市属医院以及部分驻穗部属、省属大型医院，联网医院总数达到51家；接受预约挂号请求计1204808人次，日均预约挂号2215人次。随着12320卫生热线社会知晓率的提升，群众通过12320热线预约挂号也逐渐增多，12320卫生热线日均预约挂号量从开通初期的1450人次/天，到2015年6月已达3000人次/天。

　　预约挂号宣传折页

　　预约挂号开通至2015年6月，累计受理各类来电约4.9万件次，转办工单2400多件。12320卫生热线不断拓展服务内涵，从启用之初的公共卫生领域逐步拓展至医疗卫生全行业，从最初的咨询、投诉、举报、建议、表扬，到拓展预约挂号、戒烟干预、电话调查以及重大卫生活动的风险沟通和舆情监测等服务，不断完善服务功能，创新服务方式，借助新媒体传播优势，从一根电话线逐步发展为集电话、语音、网站、短信、微博、微信平台为一体的综合立体服务平台。12320通过热线互动咨询，网站、微博和微信等的信息发布与互动，将丰富多样的健康知识和卫生政策以多种便捷形式传播给公众，在一定程度上普及了健康知识，方便了群众就医，缓解了群众看病难问题，引导了群众科学就医，增强了群众的健康意识，提高了自我保健能力。

　　（撰稿：赖玉红；编辑：郑剑锋） “十二五”广州大事纪实