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　　第四章 原则4：发现问题快速优化

　　我们的产品就是真实的生活。

　　——布莱恩·切斯基

　　当然，人性并非白璧无瑕。尽管爱彼迎做出了近乎理想主义的承诺，但会滋生一个显而易见的问题：如何才能让这些陌生人住在一起，而不会出现什么纰漏呢？

　　毕竟，世界上总有一些品行不端的人。公司的核心业务是让人们将家门钥匙交给一个素未谋面的人，这种服务对这些坏人最具吸引力。这类人如果涌入爱彼迎平台会怎样？在某些情形下，偶然的疏忽会造成意想不到甚至严重的后果。虽然上述情况很少发生，但它们已成为房屋共享创新领域的一大问题，并且对爱彼迎公司影响巨大。

　　比如，2011年EJ家里惨遭洗劫。爱彼迎从中学会的第一个重要教训就是如何处理背信弃义的极端事件，而信任是公司一再倡导的文化与生存基础。但是人们可以以多种方式在爱彼迎平台上干坏事，这些年来，一些真实鲜活的事件已经成为媒体的爆炸性新闻。2012年，斯德哥尔摩警方破获了一起用爱彼迎公寓进行卖淫的案件。2014年，在纽约发生了一起广为人知的事件，房东阿里·泰曼本认为将自己位于切尔西的公寓租给了一个前来参加婚礼的家庭。结果，他出城前返回家中取行李，却发现一群超重的人正如火如荼地举办性爱派对。几星期前，初创公司执行官瑞秋·巴西尼出租了其地处纽约市东村的公寓顶楼。回到家里，她却发现家具被恶意毁坏，翻倒在地，地板、墙壁和家具上随处都是用过的避孕套、咀嚼过的口香糖和其他碎屑，甚至还有人类粪便之类的污物。

　　2015年春，马克和斯塔尔·金——一对居住在加拿大卡尔加里市的夫妻，他们的两个孩子尚年幼——将其在市郊圣人山居住区的一套三居室租给了一位男士，该男士声称和几位家人前来参加婚礼。房客短租期快结束前，邻居打电话告知这对夫妻，警察正在他们家里进行调查。金夫妇马上回家，结果发现家里一片狼藉，警察后来说这里举办了一场“毒品狂欢派对”。与发生在旧金山的EJ事件相比，这次的破坏程度有过之而无不及：家具被恶意破坏并污损，斯塔尔的艺术作品毁于一旦，房间里随处可见避孕套、酒渍和烟蒂，垃圾堆积成山。地板上到处都是碎玻璃，食物遍地散落，天花板和墙上沾有烧烤酱和蛋黄酱，甚至斯塔尔的鞋里还塞有鸡腿。因为残留着未知液体，警方封锁了房子，贴上生物危害标志，穿着白色工作服并戴着面具入内检查。马克在接受加拿大广播公司采访时说：“我们更希望将房子一把火烧光，这样我们的心里会好受一点。”邻居们后来透露，这对夫妇前脚刚走，一辆巴士就在他们家门口停下，从车上下来大约100人。整个家的护壁板都需要剥离下来，地板需要重铺，墙壁需要重新粉刷，天花板也要重新处理，重新装修耗时6个月（一切费用由爱彼迎房东权益保护金支付）。马克·金说：“房里的物品都损毁殆尽了。”

　　这些派对已经持续多年，组织者们使用各种网站搜寻出租房，比如租房网站克雷格和HomeAway等。爱彼迎不断发展壮大，提供了一个操作简单、界面友好的平台，数以百万计的房源不再仅限于度假房，因此也就成了一些不法分子浑水摸鱼的场所。

　　对用户的回复一分钟也不能耽误

　　2016年7月，美国职业高尔夫锦标赛将在巴特斯罗高尔夫俱乐部举行，当时该球场已有121年历史，位于新泽西州斯普林菲尔德市，距纽约市西区约30千米。芭芭拉·拉芙琳（化名）与丈夫和四个孩子一起住在近郊，他们考虑在赛事期间出租自己的房间。拉芙琳一家夏季大多在泽西海岸的度假屋里度过，如今一个久负盛名的全国性赛事将会在他们居住的区域举行，进而刺激住房需求，商机一触即发。

　　拉芙琳最近恰好在为即将启程的纳帕谷之旅做攻略，因此一直在浏览短期租赁网站，对网站上那些外观精美的房屋心动不已，自己也想试试。她拍摄了一些照片，将自家这套维多利亚风格的四室一厅房源上传到短租网站。这套房屋外带宽敞的后院和一个游泳池，每晚标价2000美元。（拉芙琳说：“这对我们这个镇来说不算便宜，除了有居住需求的高尔夫球手，谁会愿意花2000美元租郊区的房屋过夜呢？”）她收到了一些预订请求，但因心存疑虑而拒绝了大部分预订，比如有一位18周岁的中学生，想在这里举办高中毕业派对。不久她收到了另一个请求，由一个名叫凯的人发出，他是一位活动协调员，网上用户名为“毛绒”。凯说他正在与《高尔夫文摘》杂志的编辑合作，希望在周末租住拉芙琳的房子，还准备于周六下午在泳池边为五六十名高尔夫球手举办“开幕派对”。

　　拉芙琳认为这项租房申请颇具吸引力。凯只租住三晚，同意每晚单价2000美元，周六下午还有什么比高尔夫球手更合适的房客吗？“毛绒”这个用户名有些古怪，但他有一个经过验证的身份账户，这是爱彼迎进行身份验证的方法。即便如此，出身于律师世家的拉芙琳还是采取了额外保障措施：她拟定了一个附加合同，要求“毛绒”及其他入住的六名人员出示驾驶证。周末赛事开始前几天，凯按照合同寄去了驾驶证复印件，其他六人也在附加合同上签了字并寄回给拉芙琳，双方通过爱彼迎完成了预订和房费支付手续。

　　为了安心，拉芙琳又用谷歌查询了驾驶证上的名字，进一步确认他们是合法公民。他们的身份看似真实可信，领英及其他网站上也有这群人的专业背景简介。但令拉芙琳颇感奇怪的是，他们的网上简介只字未提高尔夫或《高尔夫文摘》。就在这些房客按计划到达的前一天，她给凯打了电话，说她对高尔夫赛事知之甚少。凯安慰拉芙琳说，他会发给她一个对此有详细解释的链接。那天他们聊了三次，她一直提醒他发送链接，每次他都说好的，但她始终没有收到任何链接。

　　第二天，拉芙琳按计划和丈夫一道从海滨别墅驱车前往郊区住所，与凯和他的厨师见面并交接钥匙。凯来电说，他在布鲁克林与律师会面，会迟到一会儿，但厨师已经到了，向拉芙琳递交了他本人驾驶证的复印件，并保证在她家举办的只是小型聚会而已。凯再一次来电说他仍在布鲁克林，在机场等候其他房客，因此拉芙琳只得把钥匙交给厨师。当晚拉芙琳和丈夫就驱车回到了泽西海岸的海滨别墅。

　　拉芙琳拜托她的邻居留意这场高尔夫派对，第二天早上，一位邻居发来了一张照片，拍到家具出租公司的卡车停在她家门外的车道上，她回复说没关系。

　　几个小时后，另一位邻居致电拉芙琳。“我本无意打扰你，一切看似正常，”她说，“但住进你家的那几个人看起来不像高尔夫球手。”根据她的描述，这群人衣着暴露，穿着泳衣。拉芙琳立即给凯打电话询问这一情况。凯说邻居刚刚看到的可能是尚未离开的工作人员，而高尔夫球手还未到达。尽管仍心存顾虑，但拉芙琳还是相信了他。不久，邻居又打来电话说越来越多的人来到她家，所有人看起来都一样：女人们穿着比基尼、沙滩裙和高跟鞋，男人们则穿着泳衣，年龄在18岁到25岁。

　　拉芙琳再次打电话问询，这次凯的说法又变了。他说，他的客户为举办不同的派对各租了一套住宅，最后一刻他们决定互换派对主题。拉芙琳的家里此时正在进行一场家庭派对，两个派对的主要组织者是一个名叫吉恩·曼努埃尔·瓦尔迪兹的人，他也在提供驾驶证的六人之中，准备在这场派对中向女友求婚。

　　听到这里，拉芙琳和丈夫觉得有点不对劲，于是他们立即钻进车里，再一次从海滨别墅往回赶。一路上邻居们不断地向他们发送照片，并通知他们越来越多的人来到住所，年轻的男男女女成群结队地拥入她家。拉芙琳到达之前，社区的街上停满了汽车，成群的派对参与者只能步行进入。她穿过车流，快要到达家门口时，专业保安人员在车道的尽头将拉芙琳夫妇拦了下来，正对准备进入的人员进行身份核对。这些保安人员受雇于这场狂欢派对的组织者，他们根本就没听过什么高尔夫球手派对。拉芙琳家的车库是第二道检查站，后院有三名唱片节目主持人、一个酒吧、一个烧烤场、六个大型度假式小屋，以及300—500名狂欢者。“现场就跟疯了一样。”拉芙琳说。

　　拉芙琳不能进去，因为这样做会违反租赁条款。多亏他们的邻居打电话投诉，警方才及时赶到在场，他们利用职权进入她家，终止了派对，花了两个小时才疏散完参加派对的人。拉芙琳找吉恩·曼努埃尔·瓦尔迪兹讨说法，却被告知他出去吃饭了。拉芙琳说：“当时我说，我认为租赁合同上的人员并未到场。”她的主要联系人凯也消失得无影无踪，而她与瓦尔迪兹又素未谋面。最后一位房客离开后，拉芙琳夫妇和一名警官一同入内评估损失，还好损失不严重——只损坏了一个烛台、一把藤椅，泳池甲板上出现了一些裂缝。因为现场没有一个房客返还钥匙，这对夫妇只好叫来一个锁匠换锁。

　　夫妇俩后来得知，活动组织者是想利用他们家举办一个叫作In2deep的嘻哈派对。这次狂欢在Instagram和Eventbrite两大网站宣传了数周，大肆鼓吹提供VIP（贵宾）包房服务的“私人豪宅泳池派对”，“前100名报名的女士享受VIP香槟”，由唱片节目主持人专门播放嘻哈乐，专设激情舞池并配有非洲动感音乐。宣传广告上赫然写着：“要么在更衣室里装扮时髦，要么在泳池里尽情嬉戏。”每张入场券要价15—25美元，付款后就会收到派对地址。

　　尽管房屋受损较轻，但拉芙琳仍极其心烦意乱。她有一种上当受骗的感觉，度假热情荡然无存，同时也为惊扰了邻居而愧疚不已。她内心还很恐惧，因为她看到一些派对参加者在Instagram上发帖子，其中有人写道：“昨天本来一切顺利，皆大欢喜，但白衣魔鬼怎会让上帝的孩子们得偿所愿，但请大家放心，惊喜马上会再次到来。”她担心那些愤怒的房客会回来报复。拉芙琳很希望能抓到“毛绒”，让他付出代价。他辜负了拉芙琳夫妇的信任，欺骗了他们。

　　高尔夫球赛事结束后的周一，拉芙琳立即致电爱彼迎。她说自己花了45分钟才在网页上找到客服电话，随即又等了15分钟接通电话，向客服经理讲述自己的经历。与她通话的客服说，此事要向个案经理汇报，个案经理会在24小时内与她联系，同时还鼓励拉芙琳提供更多的细节。可是三天后仍无任何回音，于是她又发了一封邮件询问何时能收到回复，并提供了更多的细节：描述了事件的起因和经过，有近40张事件照片的Dropbox网站链接，她是从Instagram网站收集到这些照片的。拉芙琳要求爱彼迎的相关人员联系她。

　　又过了五天，还是杳无音信，她再次给爱彼迎公司发送邮件，追问为何耽误这么久。第二天，爱彼迎的经理凯蒂·凯斯向她发来诚挚的问候（“谢谢您将该情况告知我们，我对您的遭遇深表遗憾”），并为未及时回复致歉。凯蒂建议拉芙琳充分利用房东保障金计划——它是爱彼迎为房东设立的房产损失赔偿项目，并向她详细解释了递交申请的好处和具体程序。拉芙琳告诉凯蒂，她关心的并不是自己的财产损失，而是如何处理一些亟待解决的问题。她想知道爱彼迎是否了解这些驾驶证的来历，是否核实过这群人仍在利用爱彼迎租赁其他房源，是否深入调查过“毛绒”究竟是如何通过身份认证的。两天后，拉芙琳还是没收到任何邮件回复，只得再次给凯蒂发邮件，说此事已经过去两周，爱彼迎却一直未回应她的疑惑。她还说当地一家电视台的记者已致电她，想对此事进行报道，这一消息传遍了整个城镇。

　　两天后，凯蒂回信说爱彼迎不能泄露个人信息，但如果拉芙琳与当地执法部门合作，这些官员可以向爱彼迎的执法联络部发送电子邮件，正式请求他们提供有关“毛绒”的身份信息。她再一次建议拉芙琳向房东保障金计划递交赔偿损失的申请。她已收悉照片，但考虑到赔偿的情况，爱彼迎还需要房东本人在房东保障金计划的申请表上逐条列明损害赔偿和相关收据。她在邮件中写道：“我明白这次发生的事情令您非常失望，我们会尽最大努力协助处理，例如向房东保障金计划递交您的材料。”

　　经过多次磋商，拉芙琳向房东保障金计划提交了728美元的赔偿申请，并重申了自己的疑虑。凯蒂告诉拉芙琳，遗憾的是，爱彼迎公司的隐私政策禁止披露有关“毛绒”账户的任何信息，但如果当地的执法部门想调查，他们可以联系爱彼迎的执法联络部展开联合调查。她还说，自己会尽全力通过房东保障金计划为拉芙琳争取权益。

　　拉芙琳对交口称誉的房东保障金计划毫无兴趣，只希望爱彼迎能够核查“毛绒”的身份，阻止他再一次通过此平台招摇撞骗。她和丈夫想起诉“毛绒”，但苦于手上没有任何关于他的个人资料。他们认为当地警方并不会像凯蒂建议的那样受理该事件，警方不会花费精力处理这种小事。拉芙琳希望爱彼迎能助她一臂之力，至少能得到电话回复。“可是他们从不与我通话联系。”她说。

　　与此同时，她发现同一时间在短租网站VRBO里，自己还收到过一位名叫克里斯托弗·塞林格的人发送的短租请求，此人也是持有虚假驾驶证的人员。“这些人一次又一次地出来行骗，爱彼迎却对此不闻不问，”她埋怨道，“他们甚至都不来电询问一下情况。”

　　电子邮件的往来一直持续着。拉芙琳向房东保障金计划提出索赔申请后，另一位名叫约旦的爱彼迎客服代表回复了她，称他留意到她从未按先前邮件中的说明去问题解决中心进行咨询。

　　爱彼迎依靠调解中心来处理房东和房客之间的所有争端，该中心是网站上的信息平台，各方可以通过要求额外赔偿来尝试自行解决冲突。如果最后还是没有达成一致意见，各方则可以要求爱彼迎介入解决争端。拉芙琳很困惑——之前没人向她提及调解中心这一功能——但她遵照约旦的建议，递交了详细申请，要求赔偿4328美元，并逐条列明：728美元的财产损失赔偿金、350美元的外景维护费，以及他们夫妇俩10小时的法律咨询费3250美元（以“你欺骗了我们”开头，她直接给“毛绒”写了一份有900个单词的声明）。

　　几周之后，凯蒂回信通知拉芙琳，爱彼迎付清了728美元的赔款。令拉芙琳困惑的是：她要求赔付4328美元，可自己不仅没有从“毛绒”那里收到回信，也没有得到任何其他赔款。她还是没有收到任何来自爱彼迎的回电。她又向凯蒂咨询此事，凯蒂在回信中提到她并不知情，因为房屋赔偿费用总计就是728美元。“您能详细解释一下4328美元的赔偿金是如何算出的吗？”她在信中问道。拉芙琳再一次回信解释道，其余的赔偿金主要用于支付法律咨询费。她再次追问“毛绒”是否回应了此事，以及爱彼迎采取了何种措施“来处理他的欺诈行为”。

　　三天后，凯蒂在信中回复说“毛绒”并未回复，他的账户已冻结，房东保障金计划不会支付任何法律费用，所以爱彼迎的最终赔偿金里不包括这一部分。至于拉芙琳提出的外景维护费，她乐于通过房东保障金计划处理这笔额外赔偿，并请拉芙琳将发票寄给她。

　　此事彻底激怒了拉芙琳。她想得到的结果无非是让爱彼迎找到“毛绒”，阻止他再次骗人。她有“毛绒”的联系信息，还收到那些被偷驾驶证实际持有者的来信，因此希望爱彼迎有关人员能来电和她商讨。然而，现在她却陷入了无休止的怪圈，纠缠于房东保障金计划的赔偿问题。最后，拉芙琳拒绝接受赔偿：为了确认此事，爱彼迎要求收款人签署一份表格，说明爱彼迎今后在预订事务方面免责，而拉芙琳拒绝签名。她认为这一文件“不合情理”，爱彼迎的处理措施有包庇“毛绒”之嫌，因为公司拒绝向她披露此人的信息。她在发给爱彼迎的邮件里写道：“‘毛绒’有可能再一次敲响我家的门，或者再一次租下我家的房子，而我却对他的身份一无所知。”爱彼迎发送了几封邮件，要求她签名确认，之后一位主管与她联系，表示她不需要签字，公司已经授权支付271美元外景维护费（而拉芙琳实际申请的外景维护费为350美元）。这名主管还说，赠送了100美元的优惠券，她可以在今后的短租预订中使用。

　　负责爱彼迎公司北美信任与安全运营团队的主管艾米丽·冈萨雷斯表示，公司对拉芙琳的回复延误是“不可接受的”，该团队正在积极寻找对策来确保此类事件不再发生。她还解释道，由于拉芙琳的法律咨询费不涉及任何具体的法律行为，他们无法支付这笔费用。公司按章程付清了赔偿费用，永久删除了“毛绒”的账户，并向拉芙琳保证账户确已删除。此外，公司还核实过她随后收到的“克里斯托弗”预订请求不是来自同一位“克里斯托弗”，这一姓名曾在假的驾驶证上出现过。

　　爱彼迎的全球危机沟通负责人尼克·夏皮罗表示，公司的拖延回复是“绝对不能接受的”。他还指出，爱彼迎平台上的工具为房东提供了多种渠道，用于评估潜在房客和做出自我判断。比如潜在房客的评价数量、他们是否通过身份验证，以及他们进行沟通的方式等，这些因素有助于房东评估潜在房客，察觉潜在的麻烦。夏皮罗指出，在这个案例中，房客账户是新建的，没有任何先前评价，他明确表示打算组织一次派对，此事也得到拉芙琳的同意。他说：“天下没有什么万灵丹，这就是我们设计一个多层防御体系的缘由。”他补充说，如果预订房东民宿的房客本人没有前来，而其他人出现了——“拉芙琳事件”便是如此，凯没有露面，来的却是厨师—— 房东可以而且应该打电话告知爱彼迎，当场取消订单。拉芙琳则坚持认为，“毛绒”通过了身份验证，因此她觉得不会有什么问题：“这说明确有其人。”我把这种想法告诉冈萨雷斯，她回答道：“你描述的是我们正在努力改进的事情。”公司正在开发身份验证的增强版，并计划在不久的将来推出。

　　承认产品不完美，制定紧急反应章程

　　2015年夏发生了另一起事件，《纽约时报》对此做了详尽报道：一位名叫雅各布·洛佩兹的19岁少年，从马萨诸塞州来到马德里，入住爱彼迎提供的民宿。据《纽约时报》报道，房东将他锁在公寓里，强迫与他发生性关系。他说变性女房东胁迫他同意。

　　据报道，洛佩兹当时发短信向他的母亲求救，他的母亲立即致电爱彼迎，与她通话的客服却说，他们不能向她透露马德里房源的地址——他们需要马德里警方直接来电，要求他们提供地址信息；还说客服人员也不能直接打电话报警，她必须自己报警。客服人员为洛佩兹的妈妈提供了马德里警察局的电话号码，但根据《时代周刊》的报道，电话接通后对方用西班牙语提示让她留言，随后就挂断了。

　　与此同时，公寓里面的事态业已升级。据洛佩兹描述，他遭到强奸。他告诉房东，朋友在附近约他见面，并且知道他现在的地址，如果他没有在约定的时间露面，朋友就会来找他。他最终得以从公寓脱险（据《时代周刊》报道，房东否认了这些指控，说双方当时是你情我愿，还说洛佩兹有跨性别恐惧症。报道里称马德里警方拒绝发表评论，而房东则表示警方已经询问过她，她预计自己不会被指控）。

　　与2011年EJ的公寓惨遭洗劫事件类似，这一事件一经报道便引起广泛关注。洛佩兹在《今日访谈》节目露面。Cosmopolitan.com网站上的头条新闻写道：“如果你曾在爱彼迎的民宿里待过，请务必读读这个可怕的故事。”爱彼迎迅速进行改革：更新了公司章程，授权员工可在紧急情况下直接联系执法部门。爱彼迎还建议旅行者在个人资料中加入紧急联系人的信息，紧急联系人有权在紧急情况下了解任何信息，还让旅行者更易于与朋友和家人分享行程，尤其是用移动设备进行沟通。

　　但是，这种情况引发了一个问题，即为什么在公司创办7年后的2015年，公司章程还没有规定在紧急情况下公司员工可以立即直接联系执法部门呢？“以前，我们有些羞于联系执法部门。”当我问及此事时，切斯基坦言。他说，公司曾制定过应急反应章程，对此专家建议公司最好不要介入其中，而是要让受害者直接向执法机构寻求帮助，从而避免事态升级到受害者始料未及的局面。但切斯基表示，爱彼迎员工从未料想到会发生此类事件。切斯基说：“我们在制定章程时遗漏了一些细节问题。”他还表示，事后他们了解过案件详情，在洛佩兹事件中，未将案件电告执法部门的原因在于“当时无法断定此事属实”。

　　爱彼迎的回复意在强调此类事件发生的概率极低，一旦发生往往较为严重。爱彼迎在洛佩兹事件后发布的一项声明里说：“性侵犯是一个全球性问题，但对于我们而言，客户的安全最为重要。”声明继续说道：“那个周末，超过80万人入住爱彼迎民宿且平安无事。仅在西班牙的房客就有7万人，但即便只出一个事故也是不能接受的。”“没有人能十全十美”已是耳熟能详的老调，“但尽善尽美是我们所努力奋斗的目标”。

　　安全对于爱彼迎的业务至关重要，远远超过“归属感”。可以说，身体不受伤害、财产不遭损坏是马斯洛体系的根基。爱彼迎本身没有任何房产，委托房东热情款待房客、确保房客安全就是一项真正的挑战。切斯基说：“我们的产品就是真实的生活，我们不生产任何产品。”因此，他说一切不可能十全十美。“你最终打造的用户平台不可能永远风平浪静。”但他认为爱彼迎是一个“彼此高度信任的平台”（他说，相比之下，“街上的现实世界”中的信任度反而较低），而一旦发生状况，公司总是试图迎难而上，尽力把事情处理好。他还说，任何情况下，“我都希望我们做得比大家期望得更好。我想大多数时候，人们都会说我们可以做到”。

　　针对这些头条新闻的抨击，爱彼迎最有力的防守措施是：尽管这些事件备受瞩目，但极其罕见。公司解释说，2015年有4000万名房客入住爱彼迎民宿，超过1000美元财产损失的事件的发生率仅为0.002%。“我们希望这类事件的发生率为零，而不是0.002%，但这是一个重要的数据。”夏皮罗说道，他主要负责发生事故时应对媒体的口诛笔伐（虽说这一职位听起来颇有压力，但夏皮罗曾是奥巴马总统的新闻秘书助理和中央情报局副参谋长）。公司称，截至2016年初的1.23亿例短租订单中，出事率不到1%。

　　当然，尽管酒店犯罪和安全问题的相关数据难以查证，但酒店也是恶性事件的频发场所。一些专家估计，大城市的酒店每天都有犯罪事件发生，偷盗事件最为典型。据美国司法统计局的全国犯罪受害调查统计，2004—2008年，酒店里发生的暴力伤害事件和财产侵害事件各占0.1%和0.3%。

　　对于这些统计数据不能一概而论。旅游新闻网站Skift的联合创始人兼编辑杰森·克兰佩特指出：事实上，新闻网站未曾报道过发生在爱彼迎民宿的恶性事件，而头条新闻却常常铺天盖地报道酒店的类似事件。但他指出，这些恶性事件可能会给爱彼迎的公共关系造成严重损害，房东会因此而灰心丧气。“如果你的公司依托他人的资产开展业务，便会面临这种挑战。”

　　用户是产品最重要的资源

　　在公司刚起步时，如果发生恶性事件，会吓跑投资者。作家蒂姆·费瑞斯近期推出的播客节目里，风险投资家克里斯·萨卡回忆道，达成投资意向之前，他曾对爱彼迎的创始人说过这番话：“各位，如果有人在这些住所遭到强奸或谋杀，你们的双手会沾满鲜血。”萨卡说，2009年，当时公司的主要业务是让房东将家里的空余房间租出去。他说投资爱彼迎公司让自己“噩梦缠身”（他投了数亿美元。他后来说：“我彻底错过了更好的投资机会，随后也证实了这是一个代价昂贵的选择。”）。确实，2011年的EJ事件对爱彼迎公司可谓致命一击，打破了相互信任，触发了每位用户心中最可怕的噩梦，也让投资者们提心吊胆，害怕新兴用户群对这家初创公司彻底失去信心。

　　事实上，当时公司对如何处理危机紧锣密鼓地忙碌了几周——资深员工对那段煎熬的日子仍历历在目，整个团队在办公室吃住了好几天——那段时间至关重要，公司不仅筹划了房东权益保证基金会和全天候热线这样的新措施，还创建了专门的信托和安全部。这一部门与客户服务团队并行运作，专注于安保、安全和应急处理等问题。

　　公司迅速成立了一个由250人组成的信任与安全部门，分设在俄勒冈州的波特兰、都柏林和新加坡三大运营中心。这一部门细分为运营团队、执法联络团队和产品团队。按照部署，防御小组采取积极主动的措施，提前觉察可疑活动，现场检查预订的民宿，探寻骗子或不良用户的蛛丝马迹，而应对小组则负责处理发现的问题。产品团队包括数据科学家和工程师：数据科学家建立行为模型，帮助辨明订单是否存在高风险，比如房客是否会在此开狂欢派对，或者实施犯罪等（完成预订后有一项可信度得分，类似于信用评分）；工程师使用机器学习来开发分析订单的工具，帮助检测风险。公司还聘请了一些专业人士，其中包括：危机管理和受害者权益保障专家，帮助干预和化解紧急状况；分析索赔请求的保险专家；银行和网络安全领域的资深人士，帮助清查付款欺诈。

　　公司将恶性事件分级编码，从一级——付款欺诈、信用卡盗用、信用收回等（大多数情况下，这类受害者都是爱彼迎公司），上升至四级——通常是房东或者房客的人身安全岌岌可危。定级体系有助于将事件快速归类处理。在处理过程中，执法参与小组将与当地执法调查部门合作，而政策小组则迅速确定应对措施。

　　爱彼迎公司的产品独具特色，确保开始预订时不会出现状况：爱彼迎的创始人从创立公司起就创建了评价系统，这仍然是声誉评估最有效的工具之一（旅行者只有在支付住宿费用后，才能完成评价，所以用户不可能让朋友捏造几条评论，进而轻易获得好评）。在美国，爱彼迎对所有用户进行背景调查，但2013年，公司采纳了身份验证核查技术，改进后的验证过程要求更加严格的身份证明，并需确认用户线上和线下的身份契合。房东和房客有权选择只与经过身份验证的用户进行交易。在双方协商的过程中，只有房东确认接纳房客并完成订单后，才能获知个人信息（如电话号码和地址），这样能避免双方线下交易。

　　爱彼迎还专门成立了一个委员会，成员包括联邦应急管理署（FEMA）前副行政长官、国土安全部前助理部长、美国特勤处前专家、脸谱网安全主管、谷歌网络安全顶级专家、预防和解决家庭暴力专家。该委员会每季度举行一次会议，讨论爱彼迎如何更好地预防恶性事件发生。

　　即便采取了以上防范措施，仍需要进一步改进。“毛绒”不知以何种方式通过了身份验证系统。爱彼迎客服代表本应迅速向芭芭拉·拉芙琳致电，表达同情，和善地解释公司为何让执法机构来处理针对不良用户的诉讼。当她拨打爱彼迎紧急求救电话时，公司本不应将其搁置15分钟，也不应让她耗时45分钟才在爱彼迎网站上找到求救号码。要在爱彼迎网站上搜寻客服或紧急电话号码，这一过程的确让人烦心，因为至少直至撰写本书，我发现电话号码还是很难找到。夏皮罗说，这背后有些原因：如果真正出现生命安全紧急情况，各方应该立即拨打911，这样更有效。他还指出，爱彼迎的电话号码通过谷歌搜寻可以查到，公司安排了相关人员监控来自推特和脸谱网的求救电话。过去公司曾在网站上发布过客服电话号码，但目前网站正在进行基础改造，以便立即回复非紧急呼叫，改造完后电话号码又会显示在网页里，但现阶段只有进入在线帮助中心，才能找到电话号码。

　　用户受到伤害，爱彼迎先赔100万美元

　　不良用户是一大症结。那么，由民宿本身的安全问题引发的事故——那些意料之外的事故呢？2015年11月，洛杉矶作家扎克·斯通在网络杂志《媒体》上发表了一篇令人心痛的文章，讲述了他的父亲在得克萨斯州奥斯汀的一处爱彼迎短租屋内悲惨死亡的经过。先前，他们一家人曾在奥斯汀共度假期。他父亲在后院荡秋千时，树枝断成两截，砸在他头上，造成了致命性的脑损伤。斯通用详尽的细节描绘了当时可怕而悲惨的景象，在文中他还透露了另一个与爱彼迎相关的死亡事件。2013年，一名加拿大女性死在位于中国台湾的爱彼迎短租房中，死因是热水器出现故障，满屋都是一氧化碳。两处民宿都存在险情：中国台湾的公寓里没有安装一氧化碳检测仪，而奥斯汀短租房后院的树两年前就已经枯死了。

　　爱彼迎声称在法律上不对此类事件承担责任，它通过网站发布了非常清晰的免责声明：“请注意，爱彼迎无法掌控房东的行为，对此免责。房东倘若无法履行职责，爱彼迎会中止其租房业务，或者将其账户删除。”但一旦发生此类事件，该谁赔偿损失呢？虽说凡事都有例外，但大多数房东的保单不包括商业行为，而大多数保险公司把在爱彼迎平台出租住宅视为商业行为。就斯通的案例而言，奥斯汀民宿的房东恰好持有一份涵盖商业行为的房东保单，斯通一家与保险公司达成了和解。针对加拿大女子一氧化碳中毒事件，据斯通报道，爱彼迎向其家属赔偿了200万美元（爱彼迎拒绝对此发表评论）。

　　切斯基说，这些事件让公司“痛心疾首”。“我对他们深表同情。我有个理想化的想法：去创造一个更好的世界，人们在那里会生活得更好。但有时事与愿违，生活中会出现拦路虎，更免不了发生悲剧。”他称，公司试图从各种经历中不断完善自我。“你有责任学会尽你所能确保此类事件不再发生。”

　　我曾与扎克·斯通谈起他父亲的离世。他说：“我认为问题的关键在于明确哪些问题是可以防范的，房东应该采取哪些措施避免悲剧再次发生。我认为完全可以防范这一事件。”他认为，为了推销自己的短租房，房东故意张贴了秋千的照片。而爱彼迎应该具备审核类似状况或者排查潜在风险的能力。他说：“我建议爱彼迎在刊登新房源时采取更加谨慎的态度。”他还指出，正是因为自己在爱彼迎平台有过许多良好体验，他才提出这样的建议。“我现在29岁，在一家初创公司工作，身边很多朋友都是爱彼迎的房东，他们在纽约的公寓的租金翻了一番，所以他们可以像艺术家一样四处旅行。”他说，“即便我的故事和经历不是最特别的，至少和其他短租故事一样意义重大。”

　　2014年，爱彼迎开始向所有房东提供100万美元的间接责任保险。这意味着如果房东的原保险公司拒绝这项索赔，爱彼迎的章程将会启动。一年后，爱彼迎提供的保险成为优先保险。在20多个国家，爱彼迎房东在第三方索赔人身伤害或财产损失的情况下，可以最高获得100万美元的责任赔偿金，即使他们投保的房东保险并不适用于商业行为，或者没有投保房东或房客保险。

　　毫无疑问，房产安全问题是酒店行业、爱彼迎以及其他短租平台极其令人头痛的问题之一。酒店必须严格遵守有关防火、食品安全等标准，以及美国残疾人法案等。针对爱彼迎和其他的房屋短租网站却无此硬性要求。在“租赁须知”里，爱彼迎建议房东确保屋内安装了烟雾报警器、一氧化碳检测器，配有灭火器和急救箱；检修任何暴露在外的电线，清理任何可能导致房客滑倒的区域；搬走所有危险物品。但房东是否会做这些事情不在公司的可控范围内。

　　不测风云也会发生在酒店。例如，2013年，《今日美国》的一项调查发现，过去三年的一氧化碳中毒事件里，有8人身亡，170人接受治疗。（酒店行业顾问在文中指出，相对于风险赔偿，酒店为每个房间配备一氧化碳检测器的花费过于昂贵。）早期研究发现，1989—2004年，美国酒店和汽车旅馆发生的一氧化碳中毒事件总共68起，导致27人死亡，772人意外中毒。据美国消防协会称，2009—2013年，酒店和汽车旅馆平均每年发生火灾3520次，造成9人死亡。

　　可以说，当我们踏入别人家中时，就随时随地处于危险之中。如果喜来登酒店发生意外，酒店客人至少知道谁该负责，向谁投诉和起诉。但在房屋租赁领域，公司无法掌控产品，一切问题都可能发生，房客大多只能依靠自己。“很难保证不发生意外，”夏皮罗说，“从房客踏入家门的那一刻起，我们就与之打交道，你很难预测人们的行为。我们只能尽力做好分内之事，我认为这就行了。”

　　爱彼迎平台的规模越来越大，大部分事情已步入正轨，这表明这份信任是实至名归的。有人说我们正朝着新的期望前行，旨在打造共享经济的新世界。纽约大学的阿伦·桑德拉拉贾教授说：“从根本上说，这种商业模式不可能像酒店、租车公司或者出租车协会那样给予用户如此多的保护措施。我们一直都在权衡利弊，并即将开始考虑如何在共享经济环境下达到新的平衡。”

　　一些受害者曾遭受背信弃义，身陷极端恶劣的事件，他们似乎赞同以下观点：马克·金住在卡尔加里，他的家曾遭毁坏，只得重建，他称自己一家人的遭遇简直是“百万分之一”。他还说：“这次可怕的经历并没有改变我对爱彼迎的看法。”2014年，瑞秋·巴西尼的阁楼曾遭捣毁，可她随后又回到爱彼迎重新出租住所，收到众多好评。

　　以用户视角找到解决方案

　　爱彼迎花了很长时间来改善其信任与安全机制，公司的创始人一开始就知道会遇到此类风险，寻求一个尽可能减少风险的方法，对于吸引更多用户来说至关重要。但是他们对另一个肆虐的恶性事件却准备不足：种族歧视。

　　2011年，哈佛大学商学院工商管理助理教授迈克尔·卢卡开始研究在线市场，对在线市场的变化颇感兴趣。随着时间的推移，在线市场从一些匿名平台（如亿贝、亚马逊和Priceline）转移到更为新颖、增长速度更快的共享经济平台，在该类平台中，用户的身份发挥着更大的作用。令卢卡尤为感兴趣的是，这些网站平台如何在交易后台大量使用个人资料和照片，逐步建立信任机制。虽然这些工具有助于实现相互信任和问责制等重大目标，但他认为这也可能带来意想不到的问题：加重歧视。以爱彼迎这个平台为实验对象——因为它是要求用户大规模发布照片的最大平台，卢卡和他的团队发现，即便房屋的地理位置和住宿条件不相上下，非黑人房东的要价通常要比黑人房东高12%；相对于非黑人房东，黑人房东因房屋地理位置不佳会将租金降得更低。

　　奇怪的是，该研究结果在2014年发表时并未受到关注。这一研究结果出版后，爱彼迎发表了一项不屑一顾的声明，称卢卡的研究仅进行了两年，仍不够成熟，只调查了其中一座城市，而公司的业务范围涉及3.5万座城市。此外，声明还指出研究人员在撰写研究结果时得出了“主观或不准确的结论”。两年后，卢卡及其团队又发表了第二份研究报告，切实比较了黑人房客与白人房客的预订接受率。他们创建了20份个人资料——10份是“典型的非裔美国人姓名”，另10份是“典型的白人姓名”，除此之外，简介中的其他资料一模一样。他们向5个城市的房东发送了6400条消息，询问未来两个月里周末时房屋的租赁情况。调查结果证实了他们的怀疑：和听起来像非裔美国人姓名的房客相比，听起来像“白人名字”的房客的入住接受率竟高了16%。在其他因素（比如房东的民族或性别、房产价格、共用还是整租）保持不变的情况下，这种差异始终存在。研究人员写道：“总的来说，我们发现非裔美国人名字的房客普遍会被歧视。”

　　研究人员专门研究爱彼迎的原因在于它是共享经济的“经典”案例，但他们援引了前期的研究，这些研究发现其他在线借贷网站也存在类似的问题。“我们的研究结果可作为小型文献资料，这些资料不断累积，说明歧视仍然存在。我们认为在线平台甚至可能会加剧歧视程度。”

　　这一次，该研究得到了更多的关注。几个月后，美国国家公共电台对此进行了报道，立即引发了白热化的讨论。2016年4月，昆蒂娜·克里腾登的经历引发了大众的关注，她是一位来自芝加哥的非裔商业顾问。她告诉美国国家公共电台，她在爱彼迎上使用自己的真实名字时屡遭拒绝，但若将名字换成蒂娜，或者将头像换成美景图片则是另一番情形。她在推特上以“AirbnbWhile Black”为标题讲述了自己经历的挫败，从而吸引了众人的眼球。

　　随后，她的故事又通过无线电台向数百万听众播放，广为流传。越来越多的故事相继曝光，推特上充斥着有关“AirbnbWhileBlack”热门话题的讨论，许多人也纷纷分享了类似的故事。

　　几周后，华盛顿特区25岁的非裔美国人格雷戈里·塞尔登向爱彼迎提起诉讼，声称费城的一名房东拒绝了他的住宿请求，随即他又用两份伪造的白人资料发出申请，房东却接纳了他。在诉讼中，他声称房东违反《民权法案》，并表示爱彼迎没有回应他的投诉。他还说，他向房东直言自己使用的是伪造的白人资料，房东却对他说，“你这种人不过是自我身份的受害者”。

　　几周后，一名黑人女子想在北卡罗来纳州的夏洛特市预订房间。她的住宿请求先是被房东接受，但是房东随后又取消了预订，并给她发短信，多次用最具侮辱性的词语称呼她，告诉她，“我讨厌某某某，所以我要取消你的请求……这是南部，亲爱的，另外找个地方歇脚吧。”

　　种族歧视的争论现在已经全面爆发。爱彼迎反应迅速，发表声明说公司“大为震惊”，并向所有用户保证，这种语言和行为违反了公司的章程和“我们的信仰”。第二天，切斯基发表了义正词严的声明：“北卡罗来纳州事件令人愤怒且难以接受。种族主义和种族歧视者在爱彼迎难有立足之地。我们将会永久禁用这名房东的账号。”切斯基在接下来的几周内公开反复重申，爱彼迎需要帮助和建议，以便更好地解决此事。公司强调，“我们没有万全之策”，呼吁大家踊跃提出任何建议和想法，同时广泛征求了专家们的点子和建议。声明里还提到，种族主义是我们每个人都要面临的问题，因此我们也需要你的帮助。那周之后，两家名为Noirbnb和Innclusive的初创公司成立，专门为有色人种提供住宿信息。

　　随着争议日益激烈，公司开展了90天的全面审查活动，寻求解决这一问题的措施，并从外面请来专家，比如前首席检察官埃里克·霍尔德和美国公民自由联盟前立法主任劳拉·墨菲。几个月后，爱彼迎发布了一份长达32页的报告，并根据专家的建议，宣布了一系列全面改革措施：公司将迅速要求使用该平台的用户签订“用户承诺书”，承诺遵守新的非歧视章程。公司还制定了一项名为Open Doors的章程，规定一旦发现房客在爱彼迎民宿或其他地方遭受种族歧视，其追溯力长期有效。该章程还规定公司将创建一个专门打击歧视行为的新产品团队，该小组将尝试降低用户照片的重要性，转而更加重视评价体系。公司通过“即刻预订”这一功能将房源可用数量从55万增加到了100万，房客无须任何审批流程即可预订。此外，公司还表示将强化房东的无意识偏见训练，并成立专家小组协助执法和处理投诉。切斯基写道：“遗憾的是，我们解决这些问题的速度较为迟缓，对此我深表歉意。我要为这次给所有用户带来的痛楚不快和懊恼沮丧担负全责。”

　　非裔美国人团体的领导人高度赞扬了这些变革，美国国会黑人同盟将此称为“整个科技行业模仿的标杆”。但一些人（比如密苏里州堪萨斯城市法学院的法学副教授贾米拉·杰斐逊琼斯）觉得这些改变还不够，她认为平台应该把全部照片删除。她还表示，这个事件触发了某些严重的问题，比如仍未明确短租平台和房东之间的法律界限——即便在法庭上，也未确认——因此有必要出台新的法律条款，而不是让爱彼迎努力做到“自我约束”。关于种族歧视问题，很难采用法律手段解决：爱彼迎对塞尔登事件的解决方案是强制他像所有客户一样履行仲裁程序。在签署公司的服务条款协议时，他业已同意遵守具有法律约束力的仲裁，这意味着只要他使用了公司提供的服务，就无权对公司提起诉讼。2016年11月初，法官裁定按照仲裁章程，他的起诉无效。

　　哈佛大学的卢卡将爱彼迎的反歧视行为称为“事后的回应”。他说：“我认为爱彼迎只是不想助长区别对待罢了。”他说爱彼迎公司太过于关注自身的发展壮大。

　　从法律上讲，这个问题有些含糊不清。酒店必须遵守民权法律，但爱彼迎经营的是一个网上平台，它不是公共住宿的提供商，与用户有一定距离，只是起到监管协调的作用。它将遵守当地法律的责任置于每个个体的身上，但1964年的《民权法案》并不适用于家庭出租房间数量不超过5间的当事人。所以根据联邦法律——地方法律可能另有规定——房东拒绝某人入住的任何理由都是合法的，不仅出于令人生厌的个人信仰，还包括：他们可以拒绝吸烟者，或者寻找某处举办单身派对的群体，或者有幼儿的家庭。在我的研究中，我听说有一位房东只把房租给中国人，因为中国人出国旅行的市场潜力巨大，而且往往“慷慨大方”。而另一位房东也只向“东方人”敞开大门，因为他们“为人善良、安静，且不会制造麻烦”。

　　不管是否合法，无论爱彼迎是否难辞其咎，歧视造成了一场影响公司核心业务的危机。彼此是否热情友善并非无关紧要，譬如，尽管多芬洗浴用品公司出售肥皂，但是不忘提倡身体健康。尽管瑜伽服装品牌露露柠檬主营服装，但是注重用户群体。爱彼迎售卖的是欢迎入住，并以归属感为核心塑造整个品牌和宗旨，而与归属感相对的正是歧视。这一问题引起了人们的热议。在《财富》杂志举办的一次科技头脑风暴大会上，切斯基上台接受采访，他说：“对大多数公司而言，歧视问题的重要性仅次于公司的根本宗旨。我们的宗旨是让人们融洽相处，而歧视则成了拦路虎。如果我们只是试图‘着手处理’，便可能无法实现这一宗旨。”

　　罪魁祸首是构建爱彼迎平台的核心元素：用户的网上照片和个人资料。正如哈佛大学的研究人员指出的那样：“虽然照片有助于在爱彼迎平台上营造一种人情味，但它们也可以轻而易举地暴露人性最丑恶的一面。”研究人员称，歧视事件表明“按照惯常做法建立相互信任导致了意想不到的后果”。

　　在《财富》杂志举办的活动中，切斯基发言称，爱彼迎迟迟未能解决这个问题，原因在于太过专注于使用照片和身份验证来保护人们的安全，却未意识到将身份公之于众带来的意外后果。“我们忽视了这个重要问题。”他说。他补充说，另一个原因是他和其他创始人在建立这个平台时，他们是“三个白人”，因此没有考虑太多。切斯基说：“我们最初设计这个平台时，有很多东西考虑不周，所以我们需要重新评估很多措施。” 互联网名企工作方法论（套装共14册）